上海 找准“小切口”满足“大需求”

2021年，上海市消费者权益保护委员会坚持创新转变工作方法，在维护消费公平、促进维权正义、助力消费恢复、改善消费环境等方面持续发力。在实现消费诉求上开辟新渠道；在扩大消费者组织影响力上实现新转变；在解决消费痛点、难点、堵点问题上推出“短频快”工作法；在构筑社会大维权格局上开拓共治新途径……

“新形势下，我们要有系统性和全局性思维，坚持改革创新，找到‘小切口’谋划‘大场景’，让消费维权工作实实在在落地。”上海市市场监管局二级巡视员、市消保委秘书长陶爱莲表示，上海市消保委将充分发挥消费者组织在构筑社会大维权格局的纽带作用，推进上海消费者权益保护体系现代化建设。

传播力影响力实现跨越式提升

一直以来，消费者组织借助主流媒体发布观点和声音成为主要的信息传播途径。在当前新媒体信息传播快速发展的背景下，如何打造属于自己的集信息发布、功能服务于一体的新媒体平台，成为上海市消保委着力谋划的工作。2021年，上海市消保委以全委会换届为契机，把重塑微信公众号作为转变维权方式、提高维权质量、提升维权效能的重要抓手，扩大消费者组织的影响力。

记者了解到，改版后的微信公众号从优化设置、提升效果入手，新设“消保委关注”“消保委监督”“消保委亲测”“消保委讨论”“消费观察”“申评测”等栏目，紧贴消费需求、紧随热点话题、紧密互动体验，获得消费者广泛认可与好评。

为方便消费者，上海市消保委开通“申消费投诉平台”，消费者可通过微信公众号“我要投诉”模块反映消费诉求，实现掌上即时操作、诉求及时传递、受理快速反馈。

据统计，改版以来，上海市消保委微信公众号累计阅读量超200万次，头条阅读量150余万次，单日峰值10.3万次，单条峰值4.6万次，“粉丝量”突破33.7万，各项指标稳居全国消费者组织微信公众号榜首。

陶爱莲表示，重塑微信公众号从消费者的需求出发，创新工作方式方法，便捷、高效、快速地传递优质消费资讯，提升了公众号的社会参与度和社会效应。同时，这不仅为消费者提供更丰富的消费诉求途径，互动体验直击消费“痒点”和“痛点”，还为消保委开展“短频快”的消费调查，针对热点消费事件发声提供了平台。

“短频快”监督服务消费新趋势

2021年，上海市消保委从消费端出发，创新推出“短频快”工作法。不同于以往花费数月开展一项消费调查，该工作围绕新兴消费、网红消费、大众消费开展社会监督调查和体察评测，实现发现、研判、监督相互渗透、相互作用。

2021年，上海市消保委组织力量体察调研“盲盒经济”“密室逃脱”“平台迭代算法下的‘大数据杀熟’”“APP默认勾选自动续费”等新技术新模式，公开披露消费风险，公开阐明立场观点，并从强化规范、加强监管等方面提出建议，引起主管部门高度关注。

值得关注的是，上海市消保委就网友热议的“视频平台超前点播收费”发表观点，促使腾讯、爱奇艺、优酷等三大视频网站调整运行规则、支持用户选集解锁；实测网红“田园主义”低脂全麦面包能量高出宣传40%，微信推文发布后，“田园主义”次日即下架所涉产品并致歉；对比测试网络流行的“刷酸”产品，提示正确认知“刷酸”及其使用禁忌，收获消费者认同；关注大闸蟹、鲜肉月饼、柚子、冰淇淋等“时令”特色”商品，抓住蝴蝶酥、咖啡、旗袍等海派文化典型代表产品，通过体察评测、宣传加持，提升消费者安全感和获得感。

最大程度满足消费者诉求是消费者组织的目标，上海市消保委多措并举，通过个案点评、公开约谈等形式，着力提高消费诉求的反馈率，在破难、疏堵、除痛上取得新成效。

针对智能电视开机广告关不掉、手机游戏诱导充值、奢侈品退换中外差异大等热点，上海市消保委跟进舆情、大胆点评。其中，对加拿大鹅不合理退货格式条款的点评引起社会强烈反响，促使企业更新“中国大陆地区退换货服务承诺”。

面对线上平台争议多发、美容美发大额预付消费退款难、租房平台宣传不实等集中性消费者投诉，上海市消保委分别公开约谈文峰、巴乐兔等企业，直指存在问题，提出整改要求，跟踪落实情况，及时获取回馈。尤其是对诱导老年消费者大额充值、拒不退款的问题，两度约谈文峰美容美发，发文披露其商业模式或暗藏重大风险，引发媒体报道和舆论热议。

立法先行维护消费公平

“要坚持把维护消费公平、保障维权正义放在突出位置，积极推动《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》等法律制度的修订和完善，从制度上保障消费公平的实现。”陶爱莲表示，上海市消保委始终坚持以消费者为中心，从消费者最直接最关心最现实的权益保护问题出发，坚持立法先行，维护消费公平，促进维权正义。

2021年，为更好地适应消费发展的新变化，坚持立法的突破性、创制性、严谨性和可操作性，上海市消保委联合上海社科院法学研究所成立了修订《消法》、上海《消条》课题组。在听取和汇集各方意见的基础上，形成修订调研报告和《消法》修改建议，并向市人大上报，力求通过完善法定职责为消费者组织赋能，力求通过推动法律修订提升应对、解决消费领域新情况新问题的能力，力求在上海先行先试、先期突破，形成可复制可推广的模板，推进消费者权益保护事业的新发展。

同时，针对消费维权领域的热点难点，上海市消保委还牵头上海市室内装饰行业协会及专业机构，发布国内首个从消费者需求端制定的《住宅装饰装修质量验收规范》团标，并制作上线“家装验收标准”微信小程序，为消费者了解家装规范操作步骤提供了方便的场景化指导。针对野山参需求量大、质量问题多的情况，会同上海中药行业协会摸底调查，共同制定上海市首个《野山参质量规格团体标准》，让加工和经营企业有章可循，让产品有标可依，也让消费者可以明明白白放心消费。

此外，上海市消保委主动顺应消费升级的新趋势，自觉地把对商品和服务监督的重心转移到网络平台、人工智能、大数据等消费新业态上来。通过关注智能共享、回应消费关切、推进安全管控等方面，着眼建章立制。其中，开展对自热火锅安全性能的比较试验，在提示冷凝水铝迁移安全风险的同时，与上海市食品安全工作联合会联手成立全国第一个自热方便食品行业自律组织——方便食品专委会，助推食品安全和行业可持续发展。

数说成绩

2021年，上海市消保委共受理消费者投诉232259件，同比增长39.3%，涉及商品和服务金额15.09亿元；组织开展热门景点数字化服务、禁限塑新规消费侧研究、未成年人盲盒消费等深度调查；针对网约车计程计时、“刷酸”产品、共享充电宝、车载空气净化器等13大类299件（次）商品和服务进行比较试验；开展典型侵权企业约谈、热点消费体察亲测、“套路”消费模式披露等“短频快”消费监督73项；组织消费课堂、消费体验32场次；完成3部国家层面法律法规的意见征求反馈；通过官网、官微、官博，发布消费资讯、维权信息2781条，发布视频类信息410条。