动员社会力量 实现多元共治

消费者权益保护是一项社会事业，不能仅依靠市场监管部门和消费者组织的力量，而是要动员社会各界共同参与，形成消费者权益保护社会协同共治的力量，才能有效维护消费者权益，建立更加公平的消费环境。去年以来，各地市场监管部门和消费者组织，一方面加强与各行业协会的协作配合，强化消费维权效能，为消费者营造安全放心的消费环境；另一方面积极探索消费纠纷多元化解决机制，通过整合行政调解、人民调解、司法调解等多种社会资源，综合运用调解、诉讼等多种方式，形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系。

加强协同合作

2021年12月25日，社会科学文献出版社出版了由中国社会科学院社会学所编著的《社会蓝皮书：2022年中国社会形势分析与预测》。其中，中国消费者协会依托近年组织开展的全国100个大中城市消费者满意度测评工作及相关数据成果编写的《中国城市消费者满意度调查报告》首次入选。这是中消协尝试与专业性学术机构开展消费维权政策理论研究和交流互动的一次重要尝试，相关数据成果和详实的报告内容也受到与会专家的一致认可。

中消协还组织中消协专家委员会专家和律师团律师以及其他机构专家，从消费者权益保护角度进行专业分析和研讨，确定了2019—2020年“全国消费维权十大典型司法案例”和“全国消费维权十大典型司法案例提名”。涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，如移动APP用户个人信息保护、互联网终端软件“捆绑安装”、“扫码下单”默认勾选等。充分发挥了司法案例的示范和引领作用，保护消费者合法权益，促进市场诚信，震慑不法经营者。

2021年“3·15国际消费者权益日”期间，中消协与媒体合作，举办了“守护安全畅通消费——2021年3·15国际消费者权益日主题宣传活动”，发出《守护消费安全倡议》，海尔、中国平安等企业代表在活动现场积极响应倡议，并就进一步强化产品和服务标准、保障消费安全、优化消费体验、促进绿色发展、履行社会责任等方面作出承诺，实现经济效益与社会效益“双促进”。

上海市市场监管部门依托上海市消费者权益保护联席会议机制，以联席会议的名义制定了《关于开展“诚信兴商品质消费”放心消费创建示范单位评价工作实施方案》，成立了上海市放心消费创建办公室。针对电商、商圈、餐饮、住宿、装饰装修、房地产中介和景区景点等重点行业，形成一套兼顾政府部门监管、行业协会规范、消费者直接感受的“1+X”评价标准体系。

黑龙江省市场监管局在原有消费者权益保护工作联席会议机制的基础上，深度融合，多元共治，邀请黑龙江省营商环境局加入，为各级市场监管部门联合各级营商环境局借助“码上诚信”平台开展创建活动提供了制度支撑，将放心消费承诺融入到“码上诚信”活动中，实现了“放心消费”与“码上诚信”的有机统一。通过这种模式，消费者用微信扫一扫，即可获取商家登记、许可、处罚、失信和放心消费承诺等信息，构建起消费者与政府、经营者之间的数字沟通桥梁。

善用行业协会力量

各地消费者组织还积极和行业协会加强合作，发挥行业协会的专业力量，共同做好消费者权益保护工作。

湖南省消保委在与消费者生活密切相关的10个行业协会和10家企业分别设立行业消费者投诉站和企业消费维权服务站。专门制定了“两站”工作规范，以及投诉转办、投诉处理、工作交流等三项制度，还经常性地组织“两站”工作人员开展消费维权法律法规及投诉处理技巧方面的培训交流和沙龙活动。截至今年2月，“两站”共接受消费者咨询5683人次，接受消费者投诉218起，处理率100%，为消费者挽回经济损失120余万元。

针对现下餐厅流行扫码点餐、取消人工点餐的现象，江苏省消保委与江苏省餐饮协会联合发出《关于进一步完善餐饮业“扫码点餐”信息化服务方式的倡议》，呼吁餐饮企业应当积极为老年人、未成年人等消费群体使用“扫码点餐”予以协助，保留人工点餐服务，由消费者自行选择点餐方式。提供人工缴费及扫码缴费等多种服务方式，支持现金、电子支付等多种支付方式，以满足各类消费群体的就餐需要。收集消费者信息遵循合法、正当、必要性原则，不强制或变相强制消费者关注商家公众号等。

深圳市消委会联合深圳市教育培训行业协会积极探索为教育培训行业预付式消费加保险，确保消费者预付款安全，研究实践“预付款资金监管”模式，鼓励企业自我承诺，并接受社会监督。

多元化解消费纠纷

消费纠纷发生后如何高效化解，一直是消费者权益保护工作中的难题。近年来，各地消费者组织通过开展社会共治，引入司法、仲裁等机构，加强与企业的合作，建立起多元化解消费纠纷的体系，为更快更有效化解消费纠纷贡献力量。

2021年11月中旬，北京市消费者协会与北京市第三中级人民法院合作建立了“服务两区建设共建消费者权益保护基地”。双方签约共建消费者权益保护基地，为北京高水平服务业对外开放提供优质司法服务。双方还选派资深法官及调解员成立诉调对接联席会议，由联席会议成员就新类型、疑难、复杂的纠纷进行会商研究。北京市三中院还将选派法官在北京市消协成立多元解纷法官工作室，开展涉消费者权益保护纠纷多元化解工作，进行专题调解员培训，制作常见案件类型调解指引。

江苏省苏州市消保委、苏州市中级人民法院联合打造“一院一品牌”服务为民工作机制，苏州市消保委与苏州市中院充分发挥各自的职能优势，相互配合、互相协调，建立了例会协商机制、诉调对接机制、纠纷化解时限机制、无争议事实记载机制、工作信息共享机制、应急联动处置机制、法律保护联动宣传机制，促使各类消费纠纷的解决更加便捷、灵活、高效。在此基础上，苏州市消保委系统联合苏州两级法院，根据各辖区消费领域的特点确定消费纠纷联动化解工作机制的十大品牌创建项目，例如汽车消费领域的太仓市“保‘驾’护‘行’”等。

广东省深圳市消委会发挥消委会律师团的力量，让100多名律师介入消费投诉，为消费投诉的调解提供更专业的法律支持。值班律师直接化身消费投诉调解员，认领投诉后，律师会根据商家和消费者反映的实际情况和上传的相关证据材料，对消费纠纷进行研究和分析，然后联系经营者和消费者，了解双方的调解意愿，并从法律专业角度为双方分析消费纠纷、协调消费争议。如果无法通过线上沟通的方式化解消费纠纷，必要时律师也会线下组织双方调解。这种调解方式充分发挥了律师的专业知识和第三方身份优势，对及时化解消费纠纷、维护消费者合法权益有着重要意义。

吉林省长春市消协搭建维权共治新平台，开展消费纠纷多元化解。与全市56家大型连锁超市建立快速解决纠纷绿色通道——消费纠纷一站式和解制度，与市公用服务企业及40家大中型商企建立“快速解决消费纠纷共联机制”，协助企业做好相关业务培训工作，处理好商品质量、服务质量的投诉和纠纷。与邮政、机场、铁路、客运、银行、保险、通信、轻轨公司、商企等和有关行政部门达成共识，形成相互协调、有机衔接的维权共治新格局，推进完善多元化纠纷解决机制，消费纠纷化解效能得到提升。长春市各级消协组织还同本级辖区法院建立了诉调对接机制，促进消费纠纷调解融入社会矛盾大调解体系，充分发挥社会调解综合效能，推动消费纠纷解决率有效提高。

浙江省杭州市市场监管部门与电商平台及企业深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，与淘宝、天猫、网易严选等15家电商（非现场）购物企业之间搭建起消费纠纷绿色通道，调处平均时间从15天缩短至7天，满意度达到90%以上。将商场超市等消费集中场所打造为12315消费维权服务站，推动纠纷在服务站内解决；将快递末端网点、各大连锁便利商店、各社区活动点等人流密集点，打造为12315消费维权联络站，负责解答一般咨询，提供维权指导，并引导消费者到就近的12315基层维权工作站反映问题。各基层维权工作站登记消费者诉求后，对本辖区内管辖的消费纠纷直接受理处理，对非本辖区的通过系统上导流转，转交至有管辖权的市场监管部门受理处理，力争让消费者反映的问题不出社区和村庄，让消费者少跑动、少打电话，不断提高消费者的获得感。

通过加强和司法机关、政府部门、行业协会、企业、媒体的协同合作，中消协和各地消费者组织正在逐步完善消费维权社会多元共治体系的构建，通过发挥社会各界的力量，形成合力，从事前、事中、事后各个方面保护消费者权益，改善消费环境，共促消费公平，让消费者能放心大胆地消费。