拓宽维权思路 创新维权方式

随着社会经济的发展，新兴消费模式层出不穷，各类新的消费侵权现象也不断出现。近年来，针对二手平台虚假宣传、弹窗信息骚扰、大数据杀熟、APP默认勾选等消费领域的新热点、难点问题，中国消费者协会及各地消费者组织密切关注，积极采取措施推进这些问题的解决。同时还不断拓宽思路、创新消费维权方式，更快更好地解决消费纠纷，共促消费公平。

关注新兴消费热点

近年来，大数据、人工智能技术的发展为消费者提供了更丰富的产品和服务，但一些侵害消费者权益的行为，例如网络游戏抽奖概率不明、大数据杀熟、网络消费促销规则繁复、网络搜索竞价排名推荐、平台采用算法限制交易等问题也随之出现。这些问题的背后，是互联网平台对算法技术的不当应用。

中消协和各地消费者组织注意到了“不公平算法侵权”这一新型消费侵权现象。2021年1月，中消协在京召开“网络消费领域算法规制与消费者保护座谈会”并发表意见，呼吁加强网络消费领域算法规制，保障消费者知情权、选择权和公平交易权。建议加强机构设立和立法规制；加强监管协作和机制建设；加强司法解释和判例指导；加强消费维权和社会监督。上海市消费者权益保护委员会也指出，随着算法快速迭代，二代“大数据杀熟”更隐蔽，通过歧视性算法，以消费者的权益换取平台数据价值的最大化兑现。

消费者组织的呼吁得到了法律的积极回应。2021年11月1日正式施行的《个人信息保护法》对不公平算法、大数据杀熟等一系列问题作出了规制，要求企业“在向个人进行信息推送、商业营销时，应当提供不针对其个人特征的选项，或者向个人提供便捷的拒绝方式”，将算法关进制度的“笼子”，从源头上遏制了大数据杀熟现象。

江苏省消保委调查发现，近八成用户遭遇过弹窗广告问题，有的软件15分钟竟然有9次弹窗，还有广告内容涉及色情低俗。根据调查情况，江苏省消保委对14家企业开展集体公开约谈，提出整改优化要求。并联合相关部门与企业探讨制定PC端应用软件网络弹窗相关团体标准，对弹窗数量、尺寸、位置总体控制，对弹窗进行精准监督、有效规范，为消费者创建安全、绿色、友好的网络环境。2021年10月9日，江苏省消保委通报，14家企业根据整改要求，对弹窗广告进行了优化，保证可一键关闭。

针对二手交易平台虚假宣传等问题，江苏省消保委积极开展调查，并约谈12家二手交易平台，要求企业自我优化整改，还与中国旧货业协会着手制定二手交易团体标准。

针对APP自动续费扣款期限设置问题，上海市消保委调查了爱奇艺、哔哩哔哩等12款APP，大部分APP自动续费扣费时间节点设置在到期前1天，消费者只要在到期前1天均可手动操作取消。但是也有少量APP的扣费时间节点较为模糊，而哔哩哔哩APP通过微信、支付宝购买渠道提前3天就扣费。2021年11月24日，哔哩哔哩作出回复，表示将自动续费期限调整为“提前24小时和到期后扣款”。

盲盒经济作为近年的消费热点，在蓬勃发展的同时也出现了各种问题。中消协对涉及盲盒的投诉进行整理后发现存在“利用盲盒销售假冒伪劣产品”等六大问题，提出“加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销”等建议。广东省深圳市消委会选取盲盒消费市场上热度较高的“手办盲盒”展开调查发现，近六成消费者买盲盒被“忽悠”，部分商家不支持七天无理由退货。

拓宽消费维权思路

中消协和各地消费者组织还积极拓宽消费维权思路，通过制度的完善，在事前、事中、事后各阶段化解消费纠纷。

通过开展舆情监测，发现消费热点问题，是近年来中消协积极开展的一种维权方式。2021年，中消协在五一假期、“6·18”电商促销、国庆节长假、双11电商促销和2022年春节等重要消费节点，开展消费维权情况的网络大数据舆情分析，发布舆情分析报告。例如，国庆节长假的消费维权舆情分析报告指出，假期景区游客爆满、新能源车充电、游客上厕所等都存在困难等问题；双11电商促销消费维权舆情分析报告点名匡威、斐乐等品牌价格套路，欧莱雅、薇诺娜等电商旗舰店虚假发货等问题；2022年春节消费维权舆情分析报告指出电影票价过高等问题。中消协还根据舆情监控中发现的情况，进行了深入分析，提出改进建议。这些舆情报告发布后，引发较大的社会反响。

江苏省将法定的“网购后悔权”拓展至线下消费环节，实现“省内购物异地退，线下购物线上退，先行垫付极速退，消费争议调处退”，正式启动了“江苏省首批线下无理由退货承诺商家云地图”，全面推广线下无理由退货制度，推进重点商圈、重点企业消费维权站点全覆盖，推动省内大型连锁、高速公路服务区实现异地退货，切实优化消费维权服务。截至2021年底，江苏省参加线下实体店无理由退货承诺活动商户达13.8万余家，退货52.6万余件，退款金额达1.16亿余元，提升了商家的诚信经营水平，进一步优化了消费环境、激发了消费潜力。

近年来，浙江省消保委工作逐步转向事前预防和事后救助并重，注重日常消费维权知识普及，不断增强消费者的自我保护意识，引导经营者诚信自律，从源头上防范消费纠纷的发生。浙江省消保委建立“专人专办、层层审核”制度，依托微信公众号、抖音、视频号等载体每日更新发布相关消费维权知识。2021年4月19日，浙江省消保委正式推出《消费浙里说》栏目，携手智库专家针对当下消费热点难点问题以及典型维权案例进行回顾与分析，通过短视频的方式开展消费教育，为消费者传递法律知识、避开消费陷阱、提供维权建议。

从关注不公平算法、盲盒经济，解决弹窗广告、视频网站提前扣款等新兴消费热点难点问题，到努力拓宽思路，创新各种纠纷解决方式，通过制度的完善，在事前、事中、后各阶段化解消费纠纷，中国消费者协会和各地消费者组织一直努力创造更加公平、和谐的消费环境。中消协公布的统计数据显示，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，解决836072件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。

创新消费维权方式

除了关注新兴消费热点、难点问题，对于消费纠纷的解决，中消协和各地消协组织努力拓宽思路，创新纠纷解决方式。

湖北省消费者委员会依托省市县消委网站和微信公众号开发建设了湖北3·15消费投诉和解平台，消费者只需一部手机，便可随时随地在线提交投诉材料，降低了维权门槛，提供了便捷的维权渠道，最大程度地发挥社会公众的监督作用。通过入驻和解平台企业内部协同和解、未入驻和解平台企业外部阳光和解、消费信用评价三种功能，实现消费者在线投诉、经营者在线接诉和解、消委会在线督办、维权信息实时公示、消费信用实时评价。

上海市消保委顺应消费趋势，推进社会监督方法的转变，创新推出“短平快”监督、讨论与亲测项目：就“视频平台超前点播收费”发表观点，促使腾讯、爱奇艺、优酷等三大视频网站先后调整规则、支持用户选集解锁；实测网红“田园主义”低脂全麦面包能量高出宣传40%，田园主义次日即发布声明，下架所涉产品并致歉。上海市消保委还开通了“消费投诉平台”，消费者可通过微信公众号“我要投诉”模块反映消费诉求，实现掌上即时操作、诉求及时传递、受理快速反馈。

天津市一位消费者汽车被撞，保险公司拒绝为其更换全新保险杠。在沟通无果的情况下，天津市消协启动“现场查勘”流程，工作人员与汽车行业技术专家对消费者的事故车辆进行现场勘测，并通过提供勘验图片、数据分析结果和专家意见，科学、严谨、公正地为消费者维权，最终保险公司同意为消费者的汽车更换全新保险杠。天津市消协推出的“现场查勘”这一创新举措，既提高了依法调解效能，又为消费者提供了公正有力的第三方证据。

预付式消费维权难一直困扰着消费者，各地消费者组织积极创新，化解预付式消费纠纷。浙江省宁波市消保委推出“放心充”服务平台，探索市场化运作方式，通过第三方信托账户，实现充值资金百分百管理和七天无理由退本金，从源头上改革预付款管理工作。目前，首批入驻平台的商家涵盖各行业超200家门店。深圳市消费者委员会将9家“跑路”、未按约定退还消费者预付款项的经营者及其主要负责人推送至深圳市公共信用中心，通过深圳信用网公开披露。深圳市消委会已通过失信企业信用推送、支持消费者起诉等工作构建“一处失信、处处受限”的全方位信用监督机制。