2020年，全国市场监管系统充分发挥12315投诉举报平台作用，畅通投诉举报渠道，及时处置与疫情防控相关的投诉举报，积极开展对互联网平台的监管，规范企业行为，努力维护市场秩序和人民群众利益。中国消费者协会和各地消费者组织通过提起消费民事公益诉讼、支持消费者起诉等方式积极维护消费者权益，改善消费环境，推动社会进步、经济发展。

12315时时在线 做好监管前哨

疫情防控期间，五线合一、辐射全国的12315平台始终站在消费维权最前沿，“便民热线”“连心桥梁”“监管前哨”作用凸显。2020年前三季度，全国市场监管部门充分运用全国12315平台，接收消费者投诉举报咨询1211.78万件。其中，投诉339.97万件，举报235.98万件，咨询635.83万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元。在助力疫情防控工作方面，全国12315平台共接收野生动物、医疗防护用品、民生商品等疫情相关投诉举报咨询119.89万件。共办结疫情相关投诉举报咨询117.11万件，为消费者挽回经济损失7415.2万元。

在抗击新冠肺炎疫情工作中，湖北省市场监管局12315指挥中心每日密切监测全省12315平台涉疫情诉求情况，重点监测口罩、消杀用品、额温枪、温度仪等防疫用品的投诉举报情况，特别关注野生动物的相关诉求，统计群众反映强烈的米面油菜等生活必需品的相关投诉，向湖北省局防控指挥部报送当日全省12315平台诉求以及涉疫物资、价格等情况统计。

河北省张家口市市场监管局12315投诉举报指挥中心面对疫情期间住宿费、健身卡、婚宴费等预付式消费投诉举报信息急剧上升的情况，通过语音电话、微信视频等网络手段，经过多次沟通与调解，商家退卡退款或允许消费者延期使用，巧妙高效地化解了疫情带来的消费矛盾和社会纠纷。

江苏省无锡市上线“智慧315”平台，将12315热线以及网站、微信平台上接到的所有消费投诉进行整合汇总，不仅做好12315数据质量检查工作，还切实提高12315反馈数据准确率，以“五线合一”后的12315数据字段为基础，制定消费投诉公示办法，明确消费信用评价规则，进一步完善“智慧315”公众服务平台消费信用评价体系。

在平台整合中，市场监管总局还大力推进在线消费纠纷解决（简称ODR）机制建设，各地按照落实“企业自愿申请，属地市场监管部门审核把关”的原则，“成熟一家、发展一家”，积极发展民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业加入ODR机制。截至2020年10月，全国已发展1.65万家ODR企业，与消费者直接化解纠纷14.76万件，提前实现万家企业入驻12315平台的工作目标。

聚焦网络消费 强监管补短板

2020年在新冠肺炎疫情冲击下，社区团购、直播带货、在线教育等新型消费模式涌现，同时，部分传统商家开始尝试新营销形式，向线上转型。与此同时，在网络交易中出现了很多虚假宣传、假冒伪劣等问题。为了保护消费者合法权益，市场监管部门不断完善对网络交易新业态的监管。

市场监管总局、中央宣传部、工业和信息化部等14家网络市场监管部际联席会议制度成员单位联合发布《关于印发2020网络市场监管专项行动（网剑行动）方案的通知》，于2020年10月至12月开展2020网剑行动，集中整治网络市场突出问题，保护消费者和经营者合法权益，维护公平有序市场环境。

河南、山东、安徽等省市场监管部门分别联合当地公安、商务等部门，联合部署开展2020网络市场监管专项行动（网剑行动）。江西省“网剑行动”开展3个月，共查办网络违法案件331件，罚没款2956.16万元，进一步净化了网络交易市场空间，更好地促进了网络经济健康发展。

市场监管总局出台了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，明确网络直播营销活动中相关主体的法律责任，把相关活动主体法律责任压实在了网络平台经营者，并明确了依法查处网络直播营销违法行为的法律依据。市场监管总局还出台《规范促销行为暂行规定》，明晰了权利义务边界，有利于经营者遵循，也有利于消费者维护自身权益；还结合新的形势变化对法律规定进行深化细化，化解难点、堵点问题。

市场监管总局和中央网信办、税务总局联合召开规范线上经济秩序行政指导会，从“不得滥用市场优势地位排除限制竞争”等九个方面对互联网平台企业提出了明确要求。并联合商务部组织召开规范社区团购秩序行政指导会，要求互联网平台企业严格遵守不得通过低价倾销、价格串通、哄抬价格、价格欺诈等方式滥用自主定价权等“九个不得”。

针对近年来直播带货、网络促销、社区团购中出现的侵犯消费者权益问题，中消协履行法律赋予的社会监督职能，开展网络直播侵害消费者权益类型化研究，发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，公布了网络直播销售中存在的侵害消费者权益的7种行为，并就改善直播电商消费环境，规范直播电商行为提出了相关意见建议。中消协还召开“网络消费领域算法规制与消费者保护座谈会”，对网络促销中算法侵权现象进行研究，提出相关意见建议；发布网络游戏消费者主要投诉问题报告，指出网络游戏消费中存在的4个主要问题。

凝聚社会力量 创新维权方法

随着经济社会发展，各种新兴消费形式层出不穷，各地市场监管部门、消费者组织也不断创新消费维权方法，加强区域协作，发挥社会协同共治的力量，共同保护消费者权益。

上海、江苏、浙江、安徽四地市场监管部门建立区域合作机制，打造“长三角放心消费示范区”，建立信息交流通报、调查研究、自查评估、专项保障等4个工作机制，联手健全消费维权体系，起草《“满意消费长三角”行动消费投诉举报协作工作机制》，联合公布长三角地区侵害消费者合法权益十大典型案例，构建三省一市12315消费者投诉举报通道，对重大消费事件联合调查、集体约谈、共同发布。

福建省福州市市场监管局自主研发“福州市市场监管预警平台”，以对市场主体的服务、监管和风险预警为建设目标，应用大数据挖掘分析技术，对数据进行整合、挖掘、分析、预警，实现“数据驱动”的市场风险预警方式的创新。

广东省以深圳、佛山、湛江为试点开展消费投诉公示工作，两年来公示了超过1.8万家企业的被投诉信息，较好地发挥了社会监督作用，有效地促进消费纠纷快速和解，并为消费者提供了清晰的消费指引。

浙江省临海市推出地方标准《消费纠纷诉调对接工作规范》，有力打通诉讼内和诉讼外的纠纷解决渠道，完善诉讼与行政机关、社会组织调解的有机衔接，为消费纠纷诉调对接工作的规范化提供了“临海样板”。

消费者组织充分发挥法律赋予的权利，通过消费民事公益诉讼、支持消费者起诉等方式，维护消费者权益。江苏省消保委就智能电视开机广告提起民事公益诉讼胜诉，并与中国电子商会联合推动团体标准《智能电视开机广告技术规范》出台，切实保障了消费者开机“清朗权”。

安徽省消保委就滁州市多名经营者用低档白酒假冒他人品牌的高档白酒案提起9桩公益诉讼，已经获胜6桩，法院判决被告在安徽省级新闻媒体上公开道歉，并承担销售额3倍的惩罚性赔偿金。

深圳市消委会多次就健身房、培训机构等预付式消费商家跑路现象，支持消费者提起诉讼获胜，判决后申请强制执行，经营者被纳入最高人民法院失信黑名单，主动联系消费者协商退款。