2020年，上海市市场监管局立足市场监管服务大局，积极做好疫情防控相关工作；坚持为民服务，及时推出相关政策，提升消费维权诉求处置效能；聚焦重点领域，优化上海质量发展环境，积极推进放心消费创建工作，推动放心消费创建指标体系实施，引领高质量发展；深入协作联动，联合江苏、浙江、安徽三地消费者组织开展“长三角满意消费”行动，推进长三角一体化高质量发展。

提升消费维权诉求处置效能

2020年，疫情引发的投诉举报相对增长，上海市市场监管局高效处置群众诉求，第一时间出台《关于加强疫情期间投诉举报处置工作的意见》以及《关于预订类消费争议处理的指导意见》，指导基层突出重点强化投诉举报处理，稳妥应对群体性消费纠纷，依法适用不可抗力的相关规定化解消费纠纷。

通过搭建消费投诉“云调解”平台，实现投诉处理绿色通道、在线调解、信息发布、信息互动等功能的一体化，让消费者维权“零跑腿”。结合3·15活动全面宣传市场监管部门监管维权和疫情防控工作，持续落实投诉举报日报告机制。

不断拓展基层消费维权网络，落实《上海市消费者权益保护条例》的规定，积极向商场、市场、超市、社区、电商平台、学校等拓展消费维权联络点网络，引导发挥联络点“宣传站”“维权岗”“监察哨”的作用。

为解决群体性消费纠纷、热点难点消费纠纷多发的问题，上海市市场监管局纵深推进消费纠纷联动调解，覆盖面不断拓展。上海各区市场监管局在基层所设立联合人民调解工作室151个，在行业协会、企业联络点建立人民调解工作室64个，去年共化解矛盾纠纷9万余件，协助挽回经济损失1.1亿元。浦东新区市场监管局还出台了全国首个消费纠纷人民调解工作规范的区级标准，通过人民调解处理消费纠纷4.4万件。2020年疫情防控期间，上海市市场监管局共处置直接与疫情相关的投诉、举报类诉求4.53万件，协助消费者挽回经济损失近1.5亿元。

优化高质量发展环境

2020年，上海市市场监管局持续扩大质量品牌效应，发布《上海市加强质量品牌建设、推动高质量发展的指导意见》，积极推进“上海品牌”认证，充分发挥社会组织的桥梁纽带作用，指导上海市品牌建设促进会开展“品牌大讲堂”“首席品牌官”等活动，打造上海市品牌建设促进工作的新平台。

积极推进“放心消费”创建活动。上海市市场监管局联合上海市商联会，运用兼顾政府部门监管、行业协会规范、消费者直接感受的“1+X”评价标准体系，试点在商圈、餐饮、电商等行业开展放心消费创建评价。通过放心消费创建承诺单位、达标单位、优秀单位评比，落实分级分类推进。

在推进“上海品牌”认证方面，79家法人组织获得83张“上海品牌”认证证书；36家企业被列为上海市品牌培育示范企业，95家老字号企业的197件商标纳入第五批重点商标保护名录，40个地产绿色优质农产品登上上海市绿色农产品公共推介平台，推出10条“上海购物专线”，打造120条文化旅游精品线路，“上海品牌”的认可度与美誉度稳步提升。

组织流通领域产品质量监督。围绕2020年初实施的《产品质量必威足球彩票 管理暂行规定》，针对疫情期间网络消费为主且相关投诉集中的特点，上海市市场监管局以网络抽检为主，组织线上线下抽检任务18个，抽检1006批次。组织开展儿童和学生用品质量安全风险排查和专项整治。

进一步落实企业主体责任。上海市市场监管局开展3·15消费品召回网上宣贯、“消费品召回直通车”启动仪式、“新规定、新要求、新责任”缺陷产品召回企业宣贯培训会，不断增强企业的缺陷产品召回意识。探索利用网络监测等缺陷产品信息收集分析新手段，共收集分析产品缺陷信息2038条，围绕儿童用品、家用电器等产品积极开展缺陷调查。

上海市市场监管局还出台省级地方性法规《上海市标准化条例》，率先建立省级标准化议事协调机构、率先探索团体标准改革试点、率先建立企业标准自我声明公开制度……2020年，上海市市场监管局发布了首批10项“上海标准”，500余项团体标准，926项地方标准，覆盖金融服务、民生服务、集成电路等多个领域，涉及监护型救护车标准、全自动运行地铁标准等。上海市多项创新实践领跑全国。全力打造“上海标准”，比照国内领先、国际先进要求，形成一批比肩国际先进水平、引领示范作用明显的标准集群，让“上海标准”成为高水平标准的代名词，不断提升“上海标准”国际影响力。

推进长三角一体化高质量发展

2020年，上海市市场监管局深入推动长三角一体化高质量发展。发挥长三角质量工作协调机制作用，打造长三角质量发展新高地。

上海市市场监管局联合江苏、浙江、安徽三地市场监管部门开展“长三角满意消费”行动，共同落实《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》，在上海市青浦区组织召开“满意消费长三角”行动推进会暨异地异店退换货活动仪式，联合开展“推进线下无理由退换货，打造消费新高地”“投诉信息公示”等行动。在一体化协同发展的同时，结合上海市工作实际开展具有上海特色的满意消费创建活动，细化工作内容，明确工作目标，全市“区域示范领跑行动”“放心消费电商平台”、投诉信息公示、线下七日无理由退货等工作稳步推进。

积极牵头部署童车、电动自行车充电器、安全帽、电线四类产品772批次长三角联动抽查，聚焦区域产品质量“痛点”“通病”，发现行业共性问题。推动长三角产品监管部门共同签署了《长三角产品质量安全监管合作备忘录》。长三角产品监管部门在加强信息互联、加强监管资源共享、推进结果互认、强化风险监测合作、加强产品质量安全应急协作等方面达成共识。

上海市市场监管局还积极推进长三角食品安全抽检监测一体化。上海、江苏、浙江、安徽三省一市共同出台了《长三角地区重大疫情防控期间食品安全抽检监测防护工作规范》，从事前准备、培训、防护用品保障、抽样、样品流转、纪律教育和信息报告等10个方面统一工作要求，明确工作程序，切实规范食品抽样操作程序和防控疫情传播风险。

积极深化长三角区域食品安全合作机制，开展长三角食品安全追溯体系“一体化”建设，启动长三角互认的食品和食用农产品信息追溯标准立项，推动上海、南京、无锡、杭州、宁波、合肥等6市共建长三角食品安全信息追溯平台。

全面推进长三角市场监管一体化。签署《长三角地区市场体系一体化建设合作备忘录》，聚焦“一体化”和“高质量”，系统谋划22个合作事项，“三联三互三统一”工程取得积极进展。

目前，长三角三省一市共有近25万家企业承诺线下7天无理由退货，涉及日用消费品、旅游文化等多个消费领域。其中，上海市参与放心消费创建的单位19653家，承诺线下无理由退货单位9064家，异地异店退换货总部型企业29家，放心消费电商平台29家。

社会经济高质量发展是一场持久战，上海市场监管局将时刻以市场监管“能为改革创新做些什么、能为经济社会发展做些什么、能为人民群众做些什么”作为衡量工作的标准，努力开创消费环境建设新局面，提升市场监管现代化水平，更好地服务经济社会高质量发展。