2020年是非同寻常的一年。面对新形势新任务，浙江省消费者权益保护委员会自觉提高政治站位，牢固树立大局意识，主动融入中心工作，统筹推进疫情防控和服务社会经济发展工作，坚决扛起消费维权使命担当，结合中消协“凝聚你我力量”消费维权年主题，开展各类温暖消费行动，放心消费机制建设取得明显进步，消费环境显著改善，社会消费潜力得到充分激发。

积极处理投诉维护消费者权益

2020年3月2日，浙江省海宁市消保委接到投诉，消费者陈先生预订了春节期间的宴席，并支付全款。因受疫情影响，陈先生想退订，可酒店方面只同意退还一半费用……

2020年3月18日，瑞安市消保委仙降分会接到投诉，消费者蒋女士在某早教信息咨询中心交了两名学生的学费，但由于疫情影响一直没有上课，要求退费却遭到拒绝……

2020年初，面对因受疫情影响出现的各类消费投诉，浙江省消保委就交通运输、旅游、餐饮、教育培训、防护用品、房屋租赁、婚庆、预付式消费、房产消费9大领域，先后两次出台涉疫消费纠纷调处指导意见，发布4期全省涉疫消费投诉分析报告，为全省消费者组织妥善处理消费纠纷提供了指导意见，有效化解疫情带来的大量消费投诉。

据统计，2020年浙江全省消保委系统受理消费者投诉与咨询245483件，其中投诉84121件，投诉处理率100%，为消费者挽回经济损失1.41亿元。

浙江省消保委还瞄准疫情期间消费热点，及时跟进开展消费监督。2020年先后开展视音频网站会员服务、在线教育、在线购药、在线买菜消费调查，客观披露行业乱象，主流媒体广泛报道。针对视音频服务平台消费体察发现的九大侵权问题，对爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、喜马拉雅、蜻蜒FM等11家音视频服务平台开展公开约谈。约谈情况经媒体公开披露后，引发舆论强烈反响，相关话题位居新浪微博热搜榜首，总阅读量突破5.7亿。这些音视频服务平台也全部向浙江省消保委提交了整改方案

浙江省消保委还及时开展消费引导，部署浙江省各级消费者组织及时发布疫情防控消费提示，组织开展“凝聚你我力量，让消费更温暖”公益活动，携手百度启动“家电维修消费者权益保障计划”，积极开展制止餐饮浪费行为主题活动，联合杭州市消保委启动“拒绝浪费、文明消费”倡议活动。浙江省各级消费者组织共发布消费提示警示3004条，开展消费宣传教育活动870场。

长三角消费维权一体化建设成果丰富

2020年9月23日，来自浙江全省的60个各具特色的伴手礼产品齐聚一堂，统一对外亮相，数十万消费者通过《中国消费者报》开设的微信、抖音直播平台观看了展示活动。

2020年“3·15”期间，浙江省消保委联合浙江省品牌建设联合会举办了首届浙江特色伴手礼评选活动，吸引500多家企业近600个产品申报参评，超千万人次通过抖音点赞、微信投票方式予以关注。活动持续近半年时间，浙江省各级消保委积极发动、广泛征集，经过各地推选、网络评选、专家测评等一系列环节，优选出首届浙江特色伴手礼，并同步发布《浙江特色伴手礼团体标准》，有效助力打响“浙江制造”品牌。

2020年8月，浙江省消保委与上海、江苏、安徽三地消保委签署《长三角消费投诉云平台合作备忘录》，发动首届“浙江特色伴手礼”入选企业率先进驻，并联动系统广泛征集。截至目前，浙江全省已有190家企业自愿入驻“云平台”，为长三角消费者提供一体化、一键式消费维权服务。在此基础上，积极推进长三角消费投诉数据共享共用，联合发布消费投诉分析报告。

为了向广大消费者提供客观真实的商品消息，上海、江苏、浙江、安徽三省一市消保委联合对长三角地区的线下市场和部分电商平台销售的儿童平衡滑步车商品开展了比较试验。结果显示，受测30款样品中，仅9款样品符合相关标准。针对比较试验发现的问题，长三角三省一市消保委还及时组织检测单位和生产厂家制订了《儿童平衡滑步车技术规范》团体标准。

2020年，浙江省消保委还制定了《浙江省时尚、定制、体验、智能消费示范基地认定办法》，授牌成立省级智能、定制、时尚、体验消费教育示范基地。截至2020年年底，浙江全省各级消保委培育的消费教育基地达到207家。

放心消费建设取得新成就

2020年，浙江省各级消费者组织积极创新，消费维权体制机制建设不断迭代升级，放心消费建设取得新成就，消费环境不断改善。

2020年初，浙江省消保委印发了《全省消保委系统投诉工作导则》，大力提升线上消费投诉调处效能，建立专人负责、每周巡查、季度通报三项制度，“浙江消费维权网”线上投诉处置率达到100%。

同时，积极落实公益诉讼职责，制定《消费民事公益诉讼工作导则（试行）》，与浙江省人民检察院联合出台《关于加强消费民事公益诉讼协作的意见》，建立联席会议、信息通报、协助办案和支持起诉等四项制度。浙江省消保委还与绍兴、嘉兴等地检察机关通力合作，先后就假冒强生婴儿油案、假冒巴拉巴拉童装案依法提起消费民事公益诉讼。假冒强生婴儿油案已达成退一赔三的调解协议，假冒巴拉巴拉童装案于2021年3月10日在嘉兴市中级人民法院开庭审理。

浙江省消保委还建立全系统年度工作目标责任制绩效评估体系，开展半年度绩效评估、工作创新项目选树活动，有效推动系统工作聚焦聚力、比学赶超。制定了《浙江省无理由退货承诺单位体验评价工作导则》，建立健全评价指标体系和工作体系，提质建设体系高质量落地。浙江省市县三级消保委对全省9万家无理由退货承诺单位按比例开展消费体验，历时3个月，全面完成体验任务。梳理宣传承诺、退货提示、售后服务三个维度9项指标的体验数据，形成翔实的评价报告。

浙江省消保委重点在电信、珠宝、智能门锁领域推动全行业放心消费建设，联合浙江省电信公司开展“创建千家电信放心消费单位”活动；联合浙江省珠宝玉石首饰行业协会出台《浙江省贵金属饰品和珠宝玉石饰品三包办法（修订版）》《浙江省珠宝玉石首饰行业生产经营服务规范》；以杭州国际珠宝城为先进标杆，开展全省珠宝行业放心消费创建活动；联合国家锁具中心制定《智能门锁生产经营服务规范》，推动成立“放心门锁”联盟，行业整体创建放心消费氛围日益浓厚。

浙江省消保委开展放心消费城市消费满意度课题调研，结合中消协《2019年100个城市消费者满意度测评报告》，组织杭州、宁波、温州、嘉兴、绍兴、金华、台州7市消保委展开调查，形成《为城市消费者满意度精准画像》课题报告。开展2020年度放心消费建设消费者满意度调查，分区域评估全省放心消费建设消费者满意度情况，梳理形成全省评估报告和11个区域评估报告，为放心消费城市建设提供实践支撑。安吉县、德清县试点“最多跑一地”消费维权机制；临海市出台《消费纠纷诉调对接工作规范》地方标准、长兴县牵头制定《消费纠纷矛盾多元化解工作指南》，为全省提供新样板。基层首创精神的激发，有效提升了浙江省消费者组织的影响力和公信力。