2020年，黑龙江省各级市场监管部门和消协组织坚持把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，坚持把疫情防控作为头等大事，紧扣全面建成小康社会目标任务，在持续推进商事制度改革和优化营商环境的同时，把保护消费者权益作为促进经济发展，增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要抓手，市场监管和消费维权各项工作取得了显著成绩。

攻坚克难打赢防疫战

新冠肺炎疫情发生后，黑龙江省市场监管局以疫情防控为命令，着眼战“疫”大局，积极主动担当作为。

制定实施市场监管部门强化疫情防控10项措施，紧盯农（集）贸市场和超市防风险，累计检查农（集）贸市场1.5万个（次），检查商场、超市36.16万个（次），检查餐饮服务单位5.97万个（次）；着力维护防疫用品和居民生活必需品价格秩序，研究制定防疫用品和生活必需品涨价幅度控制政策，在全国率先以省指挥部名义发布查处哄抬价格公告，并以口罩、消毒液、相关药品和粮油肉蛋菜奶等为重点，从严从重从快查处囤积居奇、哄抬物价等违法行为，保证了疫情期间市场价格基本稳定。

黑龙江省市场监管局联合省发改委、省公安厅等6部门，对全省防疫物资产品质量和市场秩序进行专项整治，坚持突出全种类整治、全过程整治、全方位整治、综合整治“四突出”和严把市场准入关、源头质量关、产品出口关、资质审核关、市场执法关、服务质量关“六个关口”。牵头落实农贸市场、进口冷链食品防控任务，7天建成并上线运行进口冷链食品追溯平台，注册经营进口冷链食品的市场主体7300户，为实现进口冷链食品来源可查、去向可追发挥重要作用。引导企业履行社会责任，组织省内103家企业发出“保价格、保质量、保供应”倡议书。

黑龙江省市场监管局以发展为目标，全力支持复工复产，制定应对疫情支持服务市场主体发展的20条措施，出台18项具体措施支持多渠道灵活就业，帮助个体工商户渡难关、稳经营，会同税务、金融、人社部门对小规模纳税人精准辅导3.1万户。

黑龙江省防疫指挥部简报上先后17次刊载黑龙江省市场监管局工作经验和做法。黑龙江省市场监管系统以“钢牙”啃“硬骨头”的作风，为打赢疫情防控阻击战和服务全省经济社会发展作出了贡献。

食安龙江在行动

黑龙江省市场监管局严格落实“四个最严”要求，把保障食品安全监管摆在市场监管“四大安全”的首要位置，统筹抓好疫情防控和食品安全工作，坚决守住不发生区域性系统性食品安全问题的底线，有力保障了人民群众“舌尖上的安全”。

黑龙江省市场监管局全面加强疫情常态化下的食品安全精准监管。紧盯农贸市场、学校食堂等关键部位，开展风险隐患排查治理，建立台账，跟踪整改。修订省食品安全事故应急预案，在牡丹江市开展应急示范演练。建立进口冷链食品追溯平台，强化进口冷链食品监管，防范疫情输入风险。对散装食品、农村食品、食用农产品、食盐质量安全等重点领域食品安全开展“三整治一排查”。

持续开展“食安龙江百日行动”，确保冬季旅游季、元旦春节等重要时间节点的食品安全。对食品生产企业、农贸市场、餐饮服务经营者、网络第三方平台、学校（幼儿园）食堂及校园周边餐饮单位、集体用餐配送单位等重点领域，节日热销的肉制品、乳制品、生鲜蔬菜、冷冻食品及保健食品、婴幼儿配方乳粉等重点食品，旅游景区交通沿线服务区、休息站、景区及周边食品销售、餐饮服务等重点场所加强监管，加大执法办案力度，持续保持严惩重处的高压态势，确保监管不松、标准不降、防线不破，牢牢守住不发生系统性区域性食品安全风险底线。

发挥省政府食品安全委员会办公室沟通联系的“绿色通道”、风险研判的“直通车”和督促落实的“助推器”的作用，搭建部门间信息共享的平台、风险会商的平台、隐患排查的平台。深入推进国家食品安全示范城市创建活动，对哈尔滨、佳木斯2个创建试点城市开展阶段性评估。建立专家咨询制度，组建520人的专家库。组织开展食品抽检“你点我检”“五进”和免费快检“开放日”活动。与黑龙江卫视频道共同打造《食安龙江》精品栏目，搭建食品安全领域权威发布、提示服务的宣传平台，击破谣言误区，传播科学理念。

打造放心消费环境

2020年，黑龙江省市场监管局着力解决群众关心关注的热点问题，积极营造安全放心消费环境，推动和引导扩大消费，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管体系。

畅通诉求渠道。充分利用12315热线和全国12315平台，依法受理消费者投诉举报咨询。疫情发生后，面对疫情防控严峻形势，黑龙江省12315系统全体人员视疫情防控为命令，以“保畅通保办结”为目标，将12315投诉举报平台当战场，全力关注市场动态和公众诉求，高质量接听群众投诉举报咨询，高效率依法处置诉求，竭力维护市场秩序，保护消费者合法权益，实现了咨询办结率、投诉举报事项转办率、重要事项督办率“3个100%”，充分发挥了12315热线在疫情防控特殊时期惠通民生的“连心桥”“解忧线”的作用。

据统计，截至10月31日，黑龙江省全省共受理投诉举报咨询34.18万件，其中投诉53026件，举报20990件，咨询267784件，已办结338703件，办结率为99.09%，为消费者挽回经济损失1196.5万元。在1-9月份的12315效能评估评价中，黑龙江省投诉按时初查率、投诉办结率排名第一，举报按时核查率排名第二。

督促经营者落实主体责任。全面推行消费环节经营者首问制度，引导大型商场、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立先行赔付制度；鼓励经营者落实主体责任，积极参与放心消费创建活动，形成一批放心商圈、景区、市场、电商平台等，带动消费升级，创造新的经济增长点；黑龙江省市场监管局联合省消费者协会出台《黑龙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》，倡导线下实体店积极实行七日无理由退货，以树立消费者信心，最大程度激发和释放消费潜力，推动消费维权关口前移，促使更多矛盾源头化解，增强消费满意度和安全感。目前全省已有621家线下实体店承诺了“线下无理由退货”。

促进消费纠纷源头治理。全省4A以上景区全部设立了消费维权服务站，快速有效解决旅游消费纠纷；建立健全12315ODR（纠纷在线解决）机制，鼓励消费者通过在线纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决争议，有效减低消费者维权成本，目前，ODR企业已累计1299家，实现了千家ODR企业入驻全国12315平台的目标。在市场监管总局网监司《关于切实提升在线纠纷解决机制运行质量的函》ODR机制运行评估中，黑龙江省排名第七。