目前，电商正在成为消费者购物的重要渠道，尽管消费者不断吐槽电商的各种问题，但3•15前夕，中国消费者报社与工业和信息化部电子科学技术情报研究所网络舆情中心通过其联合开发的“中国网民消费情绪指数”大数据监测平台发布的《“电商”消费情绪指数报告(2015.12.1-2016.3.9)》显示，网民对于电商的满意指数较高，而且占比高达79.84%。另外，有过半男性消费者将成为“剁手族”。“中国网民消费情绪指数”大数据平台是中国消费者报社与工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心为加强对消费者意见的搜集分析整理工作，在业内开创先河，倾力打造的一个网民情绪实时监测、精准分析平台。这一平台运用大数据技术，在对网民的意见、评价进行实时抓取、监测的基础上，进行了实时的量化分析。分析共分为六大指数：关注指数、满意指数、失望指数、回避指数、愤怒指数、反感指数。

通过该平台在2015年12月1日-2016年3月9日对电商的监测显示，在网民对电商的五条情绪指数曲线中，代表快乐、开心和赞赏等正面情绪的满意指数曲线高高在上，与其他4条指数曲线拉开了很大距离。代表回避、反感、愤怒等负面情绪的三条指数曲线除个别时间段小幅上扬外，基本维持较低的水平;代表绝望、哀怨情绪的失望指数曲线则更是一直垫底。这显示，网购以其便捷、低价等特点在给消费者带来购物乐趣的同时，已经成为广大消费者不可或缺的一种消费渠道。

从消费情绪指数曲线图在整个监测区间的波动情况来看，网民的满意指数波动比较大，其峰值在2015年12月5日，达47286;低谷在2015年12月27日，为3079。这两个时间点分别位于“双12”和圣诞节前后。这说明，网民对电商的促销活动给予了积极的回应，但购物狂欢之后出现的商品质量、退换货及货物送达时间等问题，导致消费者对电商的满意度急剧下降，这提醒电商企业应对商品及服务质量予以更多关注。2015年12月11日，代表拒绝、远离等负面情绪的回避指数则突然从1203升至3334，这说明“双12”前一天，网民在电商网站的购物体验较差，甚至产生了回避、拒绝的负面情绪，这提醒电商企业应当注重改善网购高峰期网民的用户体验感受。此外，元旦到春节这一段时间，网民的满意指数分别在1月19和2月5日出现几个小高峰，满意指数分别达到21181、21868;年后，经过一段低谷，满意指数在情人节前一天从3468迅速涨至13617，涨幅近4倍，这说明越来越多的网民习惯于在网上进行节日消费，这也要求电商企业在节日期间努力提高服务品质，给消费者一个好的消费体验。

从监测结果来看，网民对电商的关注指数高达1184721，其中，满意指数占比高达79.84%，反感指数、愤怒指数、回避指数和失望指数的占比则分别为7.80%、6.13%、5.08%和1.14%。这说明网民对电商的消费情绪总体以代表高兴、喜欢的正面情绪为主，总体满意度较高。

从监测到的与“电商”这一关键词相关的词频来看，网民提到的电商包括了淘宝、京东等大型电商，这说明网民对这些电商予以了更多关注。同时，提及次数较多的还有“跨境”，这说明近年来跨境电商站到了风口之上，越来越多的消费者通过跨境电商到世界各地淘自己心仪的商品。另外，提及较多的还有“微商”这一关键词。当下微商发展迅猛，商品包罗万象，每天都有众多消费者通过微商平台购物，但因为微商缺乏平台监管，商品及服务质量没有保障，一旦发生消费纠纷，存在取证难、维权难的问题，这导致微商沦为了“危商”。因此，微商平台应尽快健全准入和监管机制，切实维护消费者的合法权益。

在很多人的印象里，对网购感兴趣的肯定是女性居多，但从监测结果可以看出，在关注电商的网民中，竟然是男性居多，而且比例高达61.85%。虽然关注电商不等同于网购，但在同一时间段对网购的监测情况来看，也有49.17%的男性消费者在默默关注着网购。这一有趣现象说明，男性如今也撑起了网购的“半边天”，并将成为热爱网购的“剁手族”，这提醒电商企业还应多针对男性消费者推出特色营销活动。

监测结果还显示，在关注电商的网民中，来自广东、北京、浙江、上海的网民占比最高，分别为15.08%、13.05%、5.84%和5.41%，这提醒电商企业应提高上述省市的服务质量，加强其他省市的市场营销工作。

“中国网民消费情绪指数”大数据平台，是一个网民情绪实时监测、精准分析平台。该平台运用互联网信息大数据技术，量化消费者对相关品牌的评价，并将网民的评价细分为关注指数、满意指数、失望指数、回避指数、愤怒指数和反感指数，这六大指数可使企业对自己的消费评价一目了然，其中，关注指数为满意指数、失望指数、回避指数、愤怒指数和反感指数的总和。通过该平台，企业可一年365天随时查看每小时更新的监测数据和指数报告。同时，关于细分行业、相关品牌及新品的消费情绪指数报告将会为企业提高产品质量、改善服务状况提供决策依据。这同时还是一个互联网精准营销平台，通过该平台，可以准确地知道谁在关注你、他们分布在哪里、他们的消费评价是什么，因此，通过该平台，可以针对关注自己的消费人群和区域实时智能监测分析，实现精准营销。

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电商品牌网民关注度和满意度榜单出炉

图1：电商品牌网民关注度排行前20名榜单

图2：电商品牌网民关注度排行21-40名榜单

图3：电商品牌网民满意度排行前20名榜单

图4：电商品牌网民满意度排行21-40名榜单

■本报记者 司宇萌 李燕京

哪些电商品牌更为网民关注?网民又对哪些电商的服务更为满意?3•15前夕，中国消费者报社与工业和信息化部电子科学技术情报研究所网络舆情中心通过其联合开发的“中国网民消费情绪指数”大数据监测平台发布了《电商品牌关注度排行榜(2015.12.1-2016.3.9)》《电商品牌满意度排行榜(2015.12.1-2016.3.9)》。

榜单显示，在所监测的电商品牌中，淘宝、京东、天猫的网民关注度、满意度均居榜单前三。进入榜单前四十的电商品牌，基本上都是各类电商的领头羊，有以以淘宝、京东为代表的综合类电商，有以苏宁易购、国美在线为代表的家电类电商;有以洋码头、亚马逊为代表的跨境类电商，有以去哪儿、携程为代表的旅游类电商等。但从电商的网民关注度、满意度排序对比情况看，关注度并不代表满意度，一些榜单上关注度较高的电商品牌，满意度并不那么高，因此，一些网民关注度较高的电商，还需要不断提升服务质量，不断提升自身的品牌满意度。

(本报记者 司宇萌 李燕京)