树立新理念完善新机制让消费者享有更多获得感

2015年辽宁工商消费维权工作综述

消费维权又一年，维权工作又一春。2015年辽宁省工商系统和消协组织以宣传落实新《消法》为中心，树立新理念，完善新机制，适应新常态，进一步加强重点商品和服务领域消费维权工作，积极参与地方性法规的修订，着力加强自身建设，推动建立消费维权社会共治新格局，切实维护了广大消费者的合法权益。

加大消费市场执法力度

2015年初，辽宁省工商局下发了《关于做好辽宁省2015年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》，布置了儿童服装、成品油、燃气灶具、汽车配件等14个品种6000多组商品的抽检任务。其中，辽宁省工商局全年共实施了儿童服装、成品油、节能灯、燃气灶具等共2100余组样品的抽检工作;各市工商局开展了儿童玩具、地板、眼镜、小家电、黄金珠宝等4600余组样品的抽检工作。

消费维权的触角还延伸到了服务领域。在餐饮服务、医疗、电信、银行、洗浴等行业，辽宁省工商局也同样开展了专项整治工作，全省服务领域消费维权工作力度得到了进一步加强。

据统计，2015年辽宁省消费者权益保护机构共查处侵害消费者权益案件533件，案件总值656.59万元。

基层消费维权网络覆盖面得到进一步拓展。辽宁省各级工商机关深入推进12315消费者维权服务站“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”工作，全年新增消费维权服务站337户，较2014年增长了15.65%，基层消费者维权服务站总数达到2283户。

辽宁省工商局积极探索“诉转案”工作机制，在工作中将维权与执法有机结合，形成在投诉中找案源、在线索中查违法、在查处中提升维权服务效能的良好局面。

为加大消费市场执法力度，各职能部门频频“亮剑”。加强网络商品交易监管，开展红盾网剑专项行动，责令整改网站148个，关闭网站8个，查处网络违法案件53件。深化红盾护农行动，查办农资违法案件1833件，为农户挽回经济损失845万元。组织开展汽车市场专项整治，约谈汽车销售、维修企业431户次，查处违法案件50件。开展诚信市场创建活动，16处市场被公示为“诚信示范市场”。积极推进打击侵犯商标专用权和制售假冒伪劣商品工作，查办案件1021件。加强广告监管，发布广告违法警示公告61期，约谈告诫媒体68次，查办案件338件，违法广告数量、时长均比2015年初下降90%，违法广告全国综合排名显著下降。开展对旅游、银行、电信等行业不公平合同格式条款专项整治，约谈企业228户次，下达《行政建议书》287份、《责令整改通知书》113份。

推动消费维权法治进程

消费维权立法先行。辽宁省工商局高度重视消费维权的立法工作，将之纳入“法治工商”建设的重要内容。按照辽宁省人大常委会2015年立法计划，辽宁省工商局代省政府法制办负责《辽宁省消费者权益保护条例(草案)》的具体起草工作。起草小组克服困难，按计划完成了该《条例(草案)》的起草论证工作。

目前，该《条例(草案)》已通过辽宁省人大二审程序。二次送审稿修改了司法确认、商品主要零部件更换重新计算包修期、行业规范等规定，细化了消协法定职责，增加了在消费者权益保护方面更具针对性和可操作性等内容。

2015年辽宁省工商局加强了《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规的培训及宣传，印发了15000本《侵害消费者权益行为处罚办法》学习手册，组织策划了3•15国际消费者权益日系列活动，全省各类宣传活动累计超过150次。各地还组织开展了新《消法》进社区、进学校、进商场等各具特色的深入宣传活动，广大消费者的维权意识和维权能力得到了切实提高。

辽宁省工商部门大力推进行政约谈和培训制度，共约谈经营者2200多人次，其中辽宁省工商局举行行政约谈会2次，约谈了中石油、中石化、兴隆集团、中兴商厦、乐天百货等企业经营者。

按照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》要求，辽宁省工商局探索并逐步推广经营者首问负责和赔偿先付制度，通过教育引导的方式，鼓励大型商企率先建立相关制度，鞍山、辽阳、盘锦等市的10余家企业已成为首批试点单位。辽宁省工商局还指导各市工商局进行“放心消费示范店”的创建及管理，2015年全省新认定流通领域商品质量“放心消费示范店”90家，同时经过严格的年度考核，取消了86家未达标的示范店，全省示范店总数为1050家。

辽宁省工商局还联合家具、美容美发等行业协会，进一步规范了行业经营行为。配合省银监会，开展了“金融消费者权益保护”活动，向省内30多家银行的负责人讲授消费维权知识。

注重发挥消协职能作用

2015年9月，辽宁省消协完成了第五届理事会的换届工作，省人大常委会副主任被选为新一届理事会会长，同时理事会吸纳了机关单位干部、行业协会负责人、律师、学者、媒体记者等社会各界人士作为理事成员，组建近年来水平最高、范围最广、人员结构最合理的社会维权队伍。辽宁省消协在工作中，还创新与各媒体的合作形式，开展如网上访谈、电视采访、消费调查、体察参观等，围绕消费、市场、民生、维权展开社会宣传引导和监督评议活动，使协会理事能够在最大程度上参与消费维权工作中。

2015年3•15国际消费者权益日期间，辽宁省消协在辽宁消费维权网开设“携手共治畅享消费”3•15大型访谈专题节目，协同各市消协，邀请行业协会负责人、专家学者、维权志愿者与消费者在线交流，解读年主题内涵，宣传消费维权理念，普及消费维权知识，解答行业内的消费热点、难点问题。召开“携手共治”座谈会暨《华商晨报》维权平台启动仪式，15家行业协会、41家企业单位以及10余家省内媒体，共同发出诚信经营倡议书，号召各行业协会和企业充分利用消协的桥梁纽带作用，汇聚各方力量，搭建维权共治新格局。

为了使新《消法》家喻户晓，辽宁省消协先后到永辉超市、红星美凯龙家具城、省电信公司等单位宣传新《消法》，介绍消费常识，加强引导提升新形势下公众的维权意识和能力。同时，积极拓宽宣传渠道，与辽宁国邮广告公司合作开展年主题宣传活动，为全省各市、县(区)便民服务场所安装宣传年主题展板1000个，印制新《消法》宣传资料近万册。

针对社会热点消费话题，辽宁省消协2015年共邀请美容美发、洗染、保险、装修装饰等行业精英和专家开展10次消费大讲堂活动，为消费者讲授相关消费知识和维权方法;先后联合辽宁省银行协会、沈阳市皇姑区人大代表团、辽宁消费维权网共同举办以“提高金融防范意识打造平安社区”为主题的消费教育活动。邀请银行权威专家，围绕消费者普遍关注的金融投资、银行理财等知识进行解读，开展消费教育。

辽宁省消协还组织专家、学者和志愿者代表170余人，开展5次消费体察活动。联合东北新闻网、辽宁电视台等媒体走进铁岭食用油生产基地、海城奶制品示范基地、辽宁东兴食品厂和家乐福、乐购等大型超市实地参观体察。

在3•15国际消费者权益日和重要节日期间，辽宁省消协针对保健品、低价旅游团、中秋购买月饼、“双11”网购等，在省内知名媒体上发布了一系列商品比较试验结果和消费警示、提示。对“实木家具不实木”“过期食品销售”“汽车销售强制搭售商品”等问题进行公开点评，并参与策划《华商晨报》维权专版和辽宁消费维权网的典型案例点评。

根据新《消法》在新时期对消协工作的指引，辽宁省消协在充分调研的基础上，下发了《关于加强各级消协组织建设和职能建设的意见》，注重发挥消协维权的职能作用。

“等闲识得春风面，万紫千红总是春。”当前，辽宁省政府提出扩大消费需求的新要求。面对新形势、新任务，辽宁省工商局党组书记、局长李成军表示，要在辽宁营造良好的消费环境，强化对服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费和农村消费的教育和引导，推动形成新的消费增长点。辽宁省各级消费者权益保护部门和组织将继续开展放心消费环境创建活动，强化重点领域消费维权工作，发挥消协作用，加强多元化消费教育引导，进一步改善消费环境，让广大消费者有更多的获得感。(作者单位：辽宁省工商局)

(张钧 董士友)