辽宁省抚顺市历史悠久，人文荟萃。这里是清王朝的肇兴之地，一段段传奇故事引人入胜。新中国成立后，抚顺是重要的工业基地，素有“煤都”之称，煤炭开采高峰期曾占全国总产量的1/10，被誉为“共和国燃料供应部”。抚顺是雷锋的第二故乡，雷锋精神的发祥地，乐于助人的雷锋精神传承了中华民族的美德。抚顺还是国务院批准的全国31个特大城市之一。

过去的一年，抚顺市工商局在市委、市政府的正确领导下，服务振兴东北老工业基地战略，为做好消费维权服务经济发展这篇大文章，以“协同共治”为宗旨，着力在内设消费维权部门和政府消费维权机关间的协同共治上下功夫，起步良好。

今年是“十三五”规划的开局之年，为了更好地保护好消费者合法权益，服务好地方经济发展，抚顺市工商局将继续强化共治机制，打造环境驱动战略，营造优质自主消费环境。特别是按照中国消费者协会确定的“新消费我做主”年主题，从抓好消费者权益保护工作入手，为“需求侧”有力释放需求创造便利条件，为“供给侧”改革提供推动力，创造适合消费者需求的新供给。

创建三个机制开拓消费维权新局面

2015年，抚顺市工商局坚持行政监管为主导，通过创新，在消费维权工作上创建了三个机制，使全局消费维权工作呈现出崭新局面。

一是形成以行政监管为主导，市场主体、普通消费者共同参与的消费维权机制。行政监督以抚顺市工商局消费者权益保护分局牵头，联合市质量技术监督局、市食品药品监督管理局、市物价局、市服务业委员会、市旅游委员会等与消费者权益紧密相关的部门，加强保护消费者合法权益的工作力度，形成协同监管机制，发挥各部门的监管优势，使行政监管效能得以成倍提升。

在2015年3•15国际消费者权益日期间，抚顺市消费者协会还联合上述行政机关，共同录制了45分钟的消费年主题电视节目，广泛传播消费维权正能量，在社会上产生了良好反响，为形成行政机关对消费椎权工作同抓共管的局面奠定了坚实的基础。

二是构建分层次监管、各部门密切配合的维权联动机制。抚顺市工商局12315中心接听消费者投诉电话，向各分中心、消协、消保分局批转分拨消费维权投诉案件;抚顺市消协加强对消费维权绿色通道的监督，为消费者处理维权难题;抚顺市工商局消保分局在12315中心总结的阶段性投诉热点的基础上，加强商品和服务用品的抽检，并对重大、群体性投诉案件进行处理。分层次监管的好处在于，各部门定位明晰，可以有效发挥各自特长，使消费维权的效率得到极大提升。

三是建立联席会议，畅通协作机制。在抚顺市工商局内，由消保分局、12315中心、消协建立联席会议制度，每月在市工商局主管局长的主持下，召开各部门负责人参加的联席会议，总结阶段消费投诉热点，点评投诉件批转完成情况，研究开展下阶段工作。

联席会议不是简单的碰头会，经过对解决疑难消费纠纷的讨论，在研讨总结中，可以使各部门对一个时期的纠纷热点有更全面的掌握，各部门在充分交流中提高了解决问题的能力。

打造点、线、面立体无死角维权网络

消费维权涉及方方面面的工作，工商机关作为对市场经营主体和市场行为实行监督管理的经济管理职能部门，消费者协会作为开展消费教育、消费引导、调解消费纠纷、宣传普及消费维权知识的社会组织，工商机关和消协组织承担着保护消费者权益的繁重工作。在复杂的工作中，抚顺市工商局、市消协坚持深入群众普及维权知识，执法机关通过对流通领域商品质量实施监测，对市场上的商品质量有更全面的了解，并通过对违法经营者的查办，震慑不法行为。在具体工作上，采取了点、线、面有机结合的方式。

一是聚焦“点”。抚顺市消协从普通消费者着手，宣传普及新《消法》等法律法规。2015年，全市消协系统组织了45次新《消法》宣讲和培训，翻印了新《消法》学习培训读本2000册，向社会各有关单位广泛发放;举办了“携手共治畅享消费”专题电视晚会，在《抚顺日报》《抚顺晚报》开辟3•15活动专版，使消费维权深入人心。

同时，抚顺市消协以“我们在一起，凝聚正能量”宣讲活动平台，深入城市的广场、社区、商场和新宾、清原等农村村委会，为消费者宣讲新《消法》，普及维权知识。与抚顺市电台、电视台、《抚顺晚报》建立长期合作关系，宣传消费维权法律法规，引导消费者自主消费、依法维权。

抚顺市消协还积极参与关乎民生的服务消费价格听证，对调整城市供热、自来水、煤气定价，代消费者发声，为政府决策提供参考。

二是延伸“线”。抚顺市工商局12315中心延长维权触角，畅通三级维权执法平台，夯实社会维权网络。加强市局、县(区)局、市场监督管理所三级维权执法平台配合，及时沟通信息，保持维权执法渠道畅通。严格“五进”标准，指导现有120家“12315维权联络站”开展日常维权工作，并统一挂牌。及时总结消费投诉热点，为消保执法提供依据，并及时向社会公布，引导合理消费。坚守岗位，克服困难，保证12315电话线路畅通，对消费者投诉、举报做到快速反应、快速处理。

2015年度，抚顺市工商局12315中心共受理各类消费诉求共6292件，其中咨询4664件，投诉1524件，举报104件;办结率100%，调解成功率达96%，消费者满意率98%，为消费者挽回经济损失203.29万元。

三是拓展“面”。抚顺市工商局消保分局以服务民生营造良好的消费环境为工作的出发点和立足点，不断加大对流通领域商品质量的监管力度，严格职责边界，拓宽消保执法范围，做好消费环境的安全卫士。根据工作职能，认真做好消费投诉维权工作，及时受理来人来访、电话投诉和上级转办的投诉举报，做到有诉必接，有案必查，及时办理和反馈信息。

2015年度，抚顺市工商局消保分局以日用消费品为重点品种，以涉及人体健康和人身财产安全的质量安全指标为重点内容，先后对家用电器、燃气灶、节能灯、电器开关、电线电缆、汽车冷却液和酒店日用品等12个大类商品进行抽查;共抽样298个批次，排查不合格商品115种，对销售不合格商品的经营者依法进行处理，并组织人员对全市进行清查。分别开展了流通领域儿童用品质量专项检查，成品油和农村流通领域商品质量专项整治等行动，分别查处了销售假冒运动鞋、汽车配件、电瓶、标准件、建筑材料和内衣等案件，并将其中两件移送公安机关处理。

营造放心环境激发自主消费潜力

今年中消协确定的年主题是“新消费我做主”。“新消费”是引领消费结构升级、促进经济模式转型的新动力，是改善民生、推动发展、完善机制的重要途径和必然选择。“我做主”是要树立消费者优先的理念，把老百姓的利益放在第一位，让老百姓成为消费的主人、社会的主人。

消费者权益保护工作是关系广大人民群众切身利益的一项重要的民生工作。今年是“十三五”规划的开局之年，是抚顺市转型振兴发展的攻坚阶段，也是全面建成小康社会的决胜阶段。抚顺市工商局、市消协要在市委、政府的带领下，百尺竿头更进一步，积极适应和把握经济发展新常态，凝心聚力谋发展，全力以赴保民生，积极推动抚顺城市转型振兴，在提高消费对经济增长贡献率的同时，最大限度地保护广大消费者的合法权益，不断推动消费者权益保护事业向前发展。

一是继续推进行政机关消费维权联动机制。以政府为主导，以抚顺市工商局消保分局、12315中心、市消协为牵头单位，进一步深化与市质量技术监督局、市食品药品监督管理局、市物价局、市服务业委员会、市旅游委员会等负有消费者权益保护工作职责行政机关的协同，加强维权互动，建立联动机制，紧紧围绕消费者最关心、最直接、最现实的问题，树立新理念，采取新举措，联动高效处理消费纠纷，为维护社会稳定做出贡献。

二是继续调动社会力量优化消费维权环境。以建立长效工作机制为重点，深入推进12315“五进”工程，以推进“放心消费示范店”建设为切入点，培育区域、行业示范典范，要充分发挥消协的社会监督作用，积极开展消费调查，支持群体性维权，完善优化消费环境。不断创新消费维权理念，积极推动制度创新和手段创新，按照法治化、程序化、制度化、规范化要求，切实提高消费维权社会监督工作水平。

三是继续提升消费者自主维权意识和能力。打造12315热线品牌，增强“三级平台”“部门联手”的消费纠纷调处能力，发挥消协纽带作用，加强多元消费教育引导，创新纠纷调处渠道，依靠消保行政执法手段，对消费新热点、新趋势、新领域进行有计划、多方面的监管，提振消费者消费信心。引导消费者提升维权意识，不仅要依法自觉维权，还要科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，主动做“新消费”的支持者。

四是充分发挥舆论监督作用，传递消费正能量。通过新闻媒体大力宣传科学消费观念，及时披露和曝光损害消费者合法权益典型案例，营造良好舆论氛围，携手新闻媒体共同打造让消费者“能做主、愿消费”的良好环境，共创抚顺美好未来!(作者单位：抚顺市工商局)

(李照巍)