相关法条

《消费者权益保护法》第十八条：

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

《侵权责任法》第三十七条：

宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

【幼童摔伤】

商场不能免责

案例

2015年12月23日，李女士带孩子到山东省章丘市某商场购物，乘坐商场内的电动扶梯时，扶梯突然停住致使其2岁大的孩子摔倒，嘴唇受伤。

事后，李女士找到商场讨要说法，但对方用各种方式推诿。李女士向章丘市消费者协会投诉。

受理消费者投诉后，章丘市消协及时安排工作人员联系该商场了解情况。

商场称李女士的孩子确实在乘电动扶梯时受伤，但事故原因并非电动扶梯的机械故障，而是因另外一位消费者的孩子误触电动扶梯应急按钮所致。

章丘市消协工作人员认为，《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

经过消协工作人员多次调解，当事双方达成一致意见，商场负责人向消费者道歉，并赔偿500元。

点评

经营者的安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所人员的人身、财产安全，依法承担的安全保障义务。

依据《消法》的规定，商场因未尽保障义务应承担主要责任。《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人员或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

消费者到商场、超市等人群密集场所购物时，一定要注意人身安全。鉴于公共场所扶梯频频出意外事故，在乘电动扶梯时，更要特别小心，看护好自己的孩子。一旦出现意外，消费者应及时向相关部门投诉，拿起法律武器维护自身的合法权益。

【屏风伤人】

经营者赔医疗费

案例

2015年9月5日，消费者李女士到河北省平泉县某洗浴中心洗浴，在更衣室换衣服时，右手按到了玻璃屏风上，屏风破碎致使李女士右手被划伤。事情发生后，洗浴中心工作人员将李女士送到医院，并垫付了500元医疗费用。对于继续治疗的费用，洗浴中心表示不愿再承担。李女士与洗浴中心协商不成，投诉到平泉县食品和市场监督管理局。

受理投诉后，平泉县食品和市场监管局工作人员及时联系了该洗浴中心相关负责人，进行调查调解。李女士认为，洗浴中心的玻璃屏风本来就有裂痕，属于安全隐患，自己并没有看见屏风上的警示标语，洗浴中心工作人员也没有进行提醒，经营者理应承担赔偿责任。

洗浴中心负责人认为，洗浴中心已经在屏风上张贴了警示标示，玻璃屏风碎裂责任应由李女士承担，并且洗浴中心已经垫付了部分费用，所以不同意李女士关于后续医疗费用的赔偿要求。

平泉县食品和市场监管局工作人员认为，虽然李女士自身存在一定责任，但是洗浴中心在保障安全工作方面也存在纰漏。《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。最终，在平泉县食品和市场监管局工作人员的调解下，洗浴中心同意再赔偿医疗费用1200元。

点评

按照《消法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。此外，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者除向消费者作出真实的说明和明确的警示外，还应该说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。此纠纷中，洗浴中心的玻璃屏风虽贴出了警示标示，但是现场工作人员并未尽到告知义务，导致消费者受伤。消费者获赔医疗费，符合《消法》立法精神。

【隔离链拔牙】

美女诉银行赢官司

案例

2014年10月9日晚21时许，杨芳骑自行车到招商银行股份有限公司长沙王府支行(以下简称招行王府支行)的柜员机存钱，停放好自行车后在前往柜员机途中，被银行摆放在柜员机前坪下垂的隔离铁链绊到脚踝部而向前摔倒在地，致两颗门牙脱落，下巴受伤。

此后，杨芳多方医治，花去医药费3万余元，后经司法鉴定为十级伤残。

双方就赔偿问题协商未果，杨芳于2014年11月将招行王府支行诉至法院，请求法院判令招行王府支行赔偿医疗费、误工费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等共计129739元。

长沙市芙蓉区人民法院分别于2014年12月17日和2015年8月20日两次开庭审理。

法院审理认为，事故发生时，杨芳作为成年人，没有仔细观察路面情况，其对事故的发生存在过错，应承担相应责任。比较双方的过错大小，法院确定招行王府支行应赔偿杨芳因此次事故造成的损失的80%，其余20%损失由杨芳自行承担。法院还认为，杨芳因本案事故牙齿、下巴受损，构成十级伤残，其精神受到的创伤是明显而严重的，故招行王府支行还应赔偿杨芳精神损害抚慰金。

法院核定杨芳此次事故的医疗费、交通费、误工费、残疾赔偿金、鉴定费、营养费等合计90533.50元。法院据此作出一审判决，招行王府支行赔偿杨芳医疗费等物质性损失72427元，赔偿精神损害抚慰金5000元。

点评

本案中，杨芳作为招商银行客户到招行王府支行的自助银行存款，被银行设置的铁链绊倒。该自助银行前坪属于公共场所，招行王府支行系该公共场所的管理人，有证据表明该铁链下垂到距地面近乎脚踝的高度，很难被人发现而将人绊倒。因此，招行王府支行存在对客户杨芳未尽到安全保障义务的过错，依法应当承担侵权责任。事故发生时，杨芳作为成年人，没有仔细观察路面情况，对事故的发生也存在过错，应当承担相应责任。

(作者：冯松龄)