相关法条

《消费者权益保护法》第十条：

消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

《消费者权益保护法》第二十六条：

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【青岛大虾】

肆意宰客成笑柄

案例

2015年10月4日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路“善德海鲜烧烤家常菜”遭遇“宰客”，点菜时向老板确认过“海捕大虾”38元一份，结账时变成38元一只，两盘虾分别要价2175元和1338元，游客寻求当地相关部门帮助，但110和物价局相互踢皮球，游客甚至遭受餐馆老板棍棒要挟，最终经警察协调，支付2800元后才得以脱身离开。

随后，青岛市物价局官微发布消息称，10月5日接到游客投诉后，青岛市物价局及市北区其他相关部门人员及时赶到位于市北区乐陵路92号的大排档进行现场检查，经查，该大排档名为“市北区善德成烧烤店”，其提供的菜品虽有明码标价，但不规范，涉嫌误导消费者消费。对该大排档的行为，青岛市物价局已责成市北区物价局根据《价格法》等有关法律法规予以立案处理。

2015年10月6日，青岛市北区物价局作出行政处罚事先告知书，根据《行政处罚法》第三十一条，拟对市北区善德成烧烤店(善德海鲜烧烤家常菜)作出罚款9万元的行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为，告知书已送达该店。

10月8日，中国消费者协会就青岛天价虾事件发声，希望政府有关部门对不法经营者采取零容忍态度，依法严厉处罚。

点评

近年来，“宰客”现象时有发生，由青岛天价大虾持续发酵带给青岛这个旅游城市形象的重创，不由得让人思考，在信息化时代，作为政府职能部门，应彻底转变以往的推诿、敷衍塞责甚至和商家沆瀣一气坑害消费者的作法，建立严格的首问负责制，以严苛的问责制度督促相关部门动起来。提高“宰客”经营者的违法成本，比如，提高处罚金额，延长停业整顿期，情节严重者则终身禁止从事相关行业。同时，对这类违法行为，还应完善黑名单机制，对列入黑名单者加强监管。

【补票陋规】

女生起诉铁路局

案例

2015年暑假，浙江大学教育学院大二学生陈绘衣赴云南山区支教，购买了杭州东站发往昆明的K739次车票，在登车时不慎遗失。陈绘衣出示购票短信、拍摄的纸质火车票照片和二代身份证后，列车长仍要求其补票。到昆明站后，陈绘衣试图退票遭铁路方面拒绝，还被告知“这是铁路总公司的规定”。

陈绘衣认为，“坐一趟车，买两次票”有失公平，火车票实名制早已不存在技术壁垒，纸质票无法作为购票的唯一合同约定，铁路部门现行规定陈旧僵化。昆明铁路局解释称，该局只能执行规定，而非立法单位。随后，陈绘衣将昆明铁路局起诉至杭州铁路运输法院，要求对方退还补票款487.5元

法院立案后，昆明铁路局回应称，按照规定，旅客丢失车票后，在不晚于车票票面发站停止检票时间前20分钟，到车站售票窗口办理挂失补办手续。另外，旅客到站后，需在24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续。

2015年11月27日，在杭州铁路运输法院主持调解下，双方达成和解协议，铁路局同意退还487.5元补票款。

点评

针对陈绘衣起诉铁路局事件，网上一项调查显示，八成网友认为“丢票先补再退”不合理，部分网友质疑补票这种规定的存在必要，既然实行实名制，票、证、人一起才能进站，基本杜绝了逃票的可能，在有购票证据的情况下，补票显然多此一举。

拒绝不公平交易是消费者的合法权利，19岁女生挑战“铁老大”权威，起诉铁路局引起社会对不合理规定的关注，更体现了消费者法律意识的觉醒。

这起事件告诉消费者一个道理，面对不平等条款，消费者更应该站出来，拿出法律武器，维护自己的合法权益。

【月底不清零】

破除流量套餐规矩

案例

2014年3月，针对央视3·15晚会曝光的手机“流量月末清零”问题，和内蒙古手机消费者投诉的“手机上网套餐流量月末清零”问题，内蒙古工商局对内蒙古电信业的手机上网套餐业务相关情况进行了初步核查。经国家工商总局授权，该局于2014年4月21日对中国移动通信集团内蒙古有限公司涉嫌滥用市场支配地位行为立案调查。

调查表明，至2015年3月31日，内蒙古移动共有在网用户1557.7584万户，占全区总户数的64.08%。内蒙古移动在提供手机上网服务时，通过制定和使用格式合同的方式，将消费者每月未使用的套餐数据流量“月末清零”。

2015年9月14日，内蒙古工商局公布垄断案件中止调查决定书，决定于2015年9月1日起，中止对内蒙古移动已展开的反垄断调查。内蒙古移动承认手机上网套餐数据流量“月末清零”的事实，认识到其行为对竞争秩序产生了不当影响，涉嫌滥用了市场支配地位，表示要积极进行整改。

内蒙古移动承诺的整改措施包括：优化自选套餐，推广流量阶梯单价资费模式，实行套餐“流量滚存”服务新模式等。

9月29日，移动、联通、电信三大运营商宣布自2015年10月1日起推出手机月套餐内剩余流量单月不清零服务，即月套餐内当月剩余流量可延期结转至次月月底前使用。

点评

对滥用市场支配地位行为及危害消费者合法权益的行为，理应做到零容忍，工商部门在查处垄断协议，维护市场秩序和消费者权益方面功不可没。

目前，三大运营商都已取消手机上网套餐清零，对于消费者来说，无疑是一场巨大的胜利。

另外，针对电信行业存在的不合理条款，一些消费者把运营商诉至法院的做法令人称道。在法律框架内解决问题，并试图推动企业更重视消费者的权益，这一点永远值得赞许。

(本报记者 田珍详)