相关法条

《消费者权益保护法》第二十五条

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

【收折旧费】

网售冰箱不到两天贬值15%

案例

2014年4月，家住深圳的李女士在苏宁易购上订购了一台价格为2699元的西门子牌冰箱。冰箱由快递送到了家，李女士马上启用，将肉放到了冰箱中间那层。第二天一大早，李女士打开冰箱时意外地发现，昨天放进去的鲜肉，竟然已经被冻上了。李女士表示，选择这款冰箱是因为家里的老冰箱是双门，没有介于保鲜和冷冻之间的中间层，没想到新买的冰箱的中间层还是结冰冷冻层。

新冰箱刚刚使用了不到两天，正在“7天无理由退货”的时间内，李女士赶紧给苏宁易购打去了电话，要求退货。然而苏宁易购的客服人员表示：如果冰箱已通电使用的话，需要收取15%的折旧费，算下来700元左右。

客服还告诉李女士，国家规定商品完好且不影响二次销售的情况可以“7天无理由退货”，苏宁相关网页上公示了15天无理由退货的说明。客服表示，该公司规定，如果不影响二次销售，一般只收30元的折旧费，影响了二次销售就要按相关标准收取商品折旧损失费。

李女士质疑，新买的冰箱如果不用，自己怎么会知道哪些功能对自己来说是否合适呢?退一步说，只用了一天，收取15%的贬值费，明显也不合理。

深圳市坪山新区消费者委员会受理了李女士的投诉。调解过程中，商家坚持认为李女士已经使用了冰箱，因此冰箱不再“完好”，不能办理无理由退货手续。最终，调解没有成功。

点评

有些采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，经常以消费者已经拆开包装，商品就不再完好为由来拒绝履行7天无理由退货。其实这是很荒谬的，消费者不打开包装，怎么知道这个商品是不是符合自己的喜好，是不是符合自己的使用习惯，还包括商品有没有质量问题。开包装来验货，实际上是交易的一个重要环节。这不应该成为商家拒绝履行7天无理由退货的理由。《消法》规定的所谓“商品完好”，是指没有人为损伤，也就是说，商品的功能和品质没有因消费者的使用而造成人为损伤。卖家以打开包装或者短暂使用为由就判定商品不完好而拒绝退货，这不符合新《消法》第二十五条规定。

【未予明示】

百联E城等被督促整改

案例

2015年9月，上海市消保委电商办对10家电子商务企业“一人一物一确认”情况开展了调查。调查结果显示，有个别电商企业没有做到通过显著方式告知消费者适用“7日无理由退货”的情形，并在消费者购买结算前提示、确认。

根据上海市消保委电商办的调查结果，国美在线未以显著方式告知消费者适用“7日无理由退货”的情形，也未“设置提示程序、采取措施或者技术手段”供消费者确认。消费者需要点击购买商品页面中的“售后服务”，才能了解是否支持7日无理由退货。此外，百联E城未以显著方式告知消费者适用“7日无理由退货”的情形，也未“设置提示程序、采取措施或者技术手段”供消费者确认。

百联E城还在退换货政策中注明：对于顾客误购、多购、购后改变主意等原因，在商品包装整洁、完整未拆封、相关配件齐全、不影响二次销售的前提下可以选择退货，经本网站认可同意后，顾客退货需扣除手续费，手续费为商品售价的百分之十，客户自行承担运费。这些规定加重了消费者的义务，与《消法》和上海市《消法》实施条例中关于“7日无理由退货”的规定相悖。

针对调查情况，上海市消保委召开电商企业“一人一物一确认”调查情况通报会，京东、一号店、苏宁、易迅、东方CJ、新蛋、齐家网、凡客、国美在线、百联E城等10家电商企业参会。会上，上海市消保委通报了网购投诉情况，并对国美在线和百联E城提出整改要求。

这些整改要求包括对不适用“7日无理由退货”的商品要以显著的方式主动告知消费者，让消费者清楚知晓;采取技术手段设置提示程序，在消费者购买时、结算前作出“一对一”的提示说明，便于消费者选择。此外，商家还必须及时全面履行与消费者的约定。

点评

根据国家工商总局针对网络购物出台的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，电商企业应依法诚信经营，在组织促销活动时，不得采用设置格式条款的方式拒绝退还订金，不得以预售商品为由拒绝履行7日无理由退货，不得自行解释商品完好、增加限退条件。国美在线、百联E城的做法违反了上述规定，因此被督促整改。值得警惕的是，此类做法目前在电商领域远未绝迹，希望有关方面进一步加强监管，为消费者营造放心网购环境。

【行政指导】

促平台承诺先行快速退款

案例

2015年11月9日，浙江省工商局指导阿里巴巴(中国)有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“7天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

浙江省工商局消保分局相关负责人表示，当前网购消费纠纷的诉求80%以上是退货，此次指导阿里推出“网络购物消费者权益保障行动”，主要为适应互联网时代生活节奏的要求，体现网络消费纠纷处理简便、快速特点。尤其对事实清楚、责任分明的消费纠纷，以往如果商家拒不配合履行义务时，消费者只能走司法途径维权，费时费力，社会反映强烈。而由平台出面先行退款，系制度创新，将极大改善网购消费体验。

该“网络购物消费者权益保障行动”除了明确“7天无理由退货”的先行退款，还包括商品质量“三包”的先行退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等6条退款举措。比如，平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家和浙江省“三包”规定相关条款，与当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝，或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法进行退货时，由平台按照有关程序先行对消费者作退款(含运费)处理。

依据“网络购物消费者权益保障行动”相关规定，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉，主张自己的合法权利。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。

点评

随着网络技术的迅猛发展和电子商务的高速增长，网络购物已走进越来越多消费者的日常生活。但由于网络购物存在虚拟性、隐蔽性和无区域性等特点，一旦发生消费纠纷，处理起来往往有一定的难度。尽管新《消法》规定了远程购物7天无理由退货制度，可是在现实生活中，消费者向商家提出退货又经常会遇到被故意拖延来拒绝退货的情形，或是卖家停业失踪失联，导致退货最后不了了之。淘宝作为全国最大的网络交易平台，推行先行赔付制度，对于全面落实“7天无理由退货”制度起到了积极的引领作用。

【私改网页】

电商拒退货用歪招

案例

2015年国庆节前，在广州某大学就读的张某在苏宁易购购买了一款美容仪，购买时该产品标明支持“7天无理由退换货”。

2015年9月30日，张某收到美容仪，试用一次后“感到脸部皮肤疼痛”，于是在10月1日申请退货。没想到，苏宁易购拒绝退货，给出的理由是该货物不属于7天无理由退换货范围。

张小姐认真查阅了10月1日前苏宁易购网页上的相关公示信息，其中承诺：从苏宁订购美妆类商品，如商品保持完好，配件齐备，可以申请无理由退货。于是她再次申请退货，还是被拒绝。苏宁易购此次给出的拒绝退货理由是，该款美容仪使用后由于接触皮肤“影响二次销售”。但张小姐则认为，该网站自行规定该商品不适用无理由退货的行为于法无据。

张小姐向媒体反映，她事后发现，不少网购平台为了不履行退货服务承诺，私自更改了网页内容，给“无理由退货”增加了条条框框。

点评

类似情况绝非个例。为了保护非现场购物消费者的合法权益，《消费者权益保护法》作出了“7日无理由退货”的规定。“消费者退货的商品应当完好”是无因退货的前提，但如何判定商品“完好”确实存在争议。从法理上来说，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均应属于“商品完好”。

【运费纠纷】

美乐乐家居网退货拒担运费

案例

2015年12月29日，北京葛先生从美乐乐家居网(以下简称美乐乐)花4万余元订购了全套家具，购买前被告知可“45天内无理由退换货”。

谁知家具到货安装后，葛先生发现卧室内柜子空间太小，床的颜色也和装修风格不匹配，便申请退货，但被告知已经安装，无法退货。

媒体介入调查后不久，美乐乐客服表示，承诺给葛先生退货，但要其自行承担运费。而葛先生称，之前销售方工作人员并没有告知退货的限制条件。最终，葛先生接受了对方的退货方案，自行承担了运费。

点评

新《消法》考虑到经营者与消费者的利益关系的平衡，尤其是当前网购实践中普遍认可的做法，规定无因退货运费由消费者承担。该案中，葛先生按照规定支付运费，也在情理之中。

【奢饰品】

万元包退不掉因身价太高

案例

重庆某小额贷款公司经理王女士在某网站花一万多元买了个某奢侈品牌的包，到货后觉得不是很喜欢，想退货却被商家以商品具有特殊性为由予以拒绝。

王女士得知无法退货后便联系网站客服，但是对方告知王女士，奢侈品属于该网站规定的不能无理由退货的特殊商品。

而该网站《售后服务总则》规定，除新《消法》规定的四大类免退商品外，以下情形也不适用7天无理由退货：服装鞋帽类商品已洗涤的;钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品;食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品;奢侈品类商品。

点评

是否适用7日无理由退货不应以商品价值高低为标准。2月5日，国家工商总局发布了《网络购买商品七日无理由退货指引(征求意见稿)》。《指引》针对《消法》有关网络购物“7日内无理由退货”出现的一些新情况和新问题进行了规范。

(本报记者 冯松龄)