维权效能大提速 消保事业写华章

党的十六大以来特别是党的十七大以来，我国消费者权益保护工作取得显著成就：流通领域商品质量监管和服务领域消费维权执法体系初步建立，维护市场经济秩序、服务经济社会发展大局的水平显著提升;初步建立起覆盖城乡、五级贯通的12315行政执法体系，维护社会和谐稳定的能力得到加强;各级工商机关大力加强消费宣传教育工作，努力营造良好的消费环境，消费维权工作影响力不断扩大。

站在历史的节点上，回望过去，无论是三聚氰胺、惠普笔记本电脑、美的紫砂煲等重大的消费维权事件，还是青海玉树地震、甘肃舟曲特大泥石流等自然灾害，工商部门第一时间组织加强商品市场监督检查，查处严重侵害消费者权益案件，让亿万百姓切切实实地感受到了工商执法部门强化维权效能建设带来的维权绿色通道的便捷和高效。

善处突发消费纠纷事件强力维护社会和谐稳定

孩子的健康关乎国家和民族的未来。三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生后，受害婴儿的每一声啼哭都引起全社会的关注。

国家工商总局党组坚决贯彻党中央、国务院的统一部署，按照国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组的要求，先后下发了7个专门文件，及时进行全面动员和部署，要求各地工商行政管理机关立即开展奶粉市场清查工作。据统计，专项整治期间，全国工商系统共检查奶制品经营主体1895.7万户次，下架退市不合格奶制品8311.7吨，其中监督企业召回6081.71吨，监督企业销毁2229.99吨，为消费者退换奶制品917.4吨，为维护奶制品市场消费安全和促进奶业健康发展作出了积极的贡献。

2008年汶川特大地震发生后，国家工商总局立即启动市场监管应急预案，第一时间组织加强灾区商品市场监督检查，全力以赴保障市场供应，维护市场稳定。国家工商总局先后出台了《关于充分发挥工商行政管理职能作用全力做好抗震救灾工作的紧急通知》、《关于支持地震灾区恢复生产、搞活市场、重建家园的若干意见》等一系列紧急措施，竭尽全力恢复灾区市场供应，保障了灾区群众日常消费安全。

市场稳则人心安。四川省工商系统率先在灾区建起的应急市场，受到灾区群众的欢迎，给灾区群众的消费生活带来了极大的便利，被誉为“一个务实的创举”。

在玉树地震的废墟上，在舟曲重建的工地上，在抗击冰雪灾害的前线上，在洪水肆虐的南方多省，在北京房山暴雨中转移受灾群众的组织者中，到处都闪现着维护市场秩序的工商人员的身影。他们用自己的无畏行动，唱响了灾难面前无私奉献的红盾赞歌。

打假治劣频出重拳红盾利剑横扫顽疾

2011年2月23日下午，随着上海市副市长唐登杰一声令下，大型压路机直接向堆积在地上的盗版音像制品、假冒名表、眼镜等碾压过来，各种盗版光盘、仿冒眼镜、假冒名表等在压路机的铁轮下被压成碎片。与此同时，五六辆大型环卫车开始将堆积在路边的各种假冒服装、箱包装车粉碎后运往火电站。当天，上海工商机关集中销毁的假冒伪劣商品共有42.57万件。

这一幕只是全国工商机关多年来重拳打击假冒伪劣、维护消费者合法权益的一朵小小的浪花。

记者了解到，5年来，在国家工商总局的统一部署下，各地工商机关紧紧围绕扩内需、保增长、调结构的大局，深入开展农村商品市场专项整治和家电下乡等市场专项整治。深入落实国务院“质量和安全年”、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动的部署要求，紧紧围绕涉及人身财产安全的商品以及消费者申诉举报集中的商品，组织有针对性的监督检查，营造了良好的消费环境，为经济平稳较快增长作出了积极贡献。

与此同时，国家工商总局还强化服务领域监督检查，针对消费者举报和相关方面反映，组织依法查处制售假冒伪劣家电商品和销售不合格商品等违法行为。国家工商总局先后组织查办了进口旧服装、有毒有害一次性塑料餐盒、海南毒豇豆、冬虫夏草掺杂使假等重大案件，针对汽车配件市场存在的问题，组织对汽车销售市场和汽车配件质量加强监管。据统计，2007-2011年5年间，全国工商机关共查处假冒伪劣商品案件56.68万件，案值67.9亿元。仅2011年，全国工商机关就处理消费者申诉84.6万件，为消费者挽回经济损失9.9亿元;查处销售假冒伪劣商品案件10.2万件、有关服务领域消费侵权案件2.7万件，有力地维护了消费市场秩序，有效地保护了消费者合法权益。

覆盖城乡五级贯通12315执法体系初步建立

3·15作为中国保护消费者运动的标志性符号已深入人心，由此延伸出的12315则成为消费者维权的特定符号。这个特定符号，是工商行政管理部门用他们的使命感、责任心、智慧和奉献精神倾力打造的。“因为我们深知，消费是经济的火车头，维护消费者权益就是为经济发展这列火车保驾护航。”国家工商总局消费者权益保护局主要负责人如是说。

诞生于福建漳州的12315，随着全国工商系统维权工作力度的不断加强，成为全国工商行政管理部门的一个金色品牌。尤其是近5年来，国家工商总局更是大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，在全国范围内，一个覆盖城乡、扩大案源、申诉举报方便、调解及时、查处快捷的12315消费者申诉举报执法网络日渐成熟，成为维护社会和谐的一支重要力量。

2009年，国家工商总局下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》，提出要努力把12315建设成为工商机关与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商机关畅通民意的平台，成为工商机关接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商机关解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。截至2011年年底，全国工商12315专用电话和工作电话6224部，受理坐席2388个，工作人员10085人。

5年来，在国家工商总局的指导下，各地工商机关进一步畅通消费者诉求渠道，消费维权公共服务水平和依法行政能力进一步提升。据统计，从2007年至2011年，全国工商机关依托12315网络共受理消费者诉求2986.9万件，其中咨询2478.56万件、申诉387.48万件、举报120.86万件,为消费者挽回经济损失45亿元。

5年来，国家工商总局以及各级工商机关积极推进“一会两站”建设，基层消费维权网络覆盖面不断扩大。2009年12月，总局制订下发了《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，指导各地在城市社区和农村村镇建立“一会两站”，就近为城乡消费者提供咨询和调解消费纠纷。2011年5月，制订下发了《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区。截至2011年，全国共建立“一会两站”48.9万个;在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”19.4万个，为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极作用，使12315成为近距离服务消费者的前沿阵地，各地12315热线电话真正成为温暖百姓心声的民心工程。

强化消费教育工作营造良好消费环境

开展消费教育和消费引导工作是过去5年间全国工商机关展开的一项基础性工作。2009年，国家工商总局下发《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》，围绕中央“保增长、扩内需、调结构”的方针，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展丰富多彩的消费教育和消费引导，引导消费者科学消费和经营者规范经营，倡导健康、科学、文明消费，营造了良好的消费氛围，充分发挥了消费拉动经济增长的作用。

5年来，不少地方的工商机关、消协组织联手开展的消费教育进校园活动取得丰硕成果，北京、上海、江苏、浙江、宁夏等地在中小学校园中开展的消费教育活动有声有色，成效斐然。宁夏工商局局长马云海对记者说，目前宁夏全区有1982所学校顺利开展“两进”工作，40.2万名学生和13.6万学生名家长接受了教育;在1921所学校建立了消费维权站，有专兼职维权工作人员3100名。宁夏消费教育进校园活动产生了“一个学校教育一批学生，一个学生带动一个家庭，千万个学生带动千万个家庭，千万个家庭影响全社会”的联动效应。

为加强消费宣传教育工作，5年来各级工商机关和消协组织每年在京组织召开纪念3·15国际消费者权益日座谈会，回顾消费者权益保护工作成绩，与有关部门共商消费维权大计，与新闻媒体等部门协作，开展3·15国际消费者权益日宣传活动，宣传消费维权工作成效和举措，展示全国工商行政管理部门执法为民、关注服务民生的良好形象。

潮平两岸阔，风正一帆悬。党的十六大特别是十七大以来，经过全国工商机关的倾力付出，我国的消费者权益保护事业留下了浓墨重彩的篇章，为今后开创更加美好的消费者权益保护工作搭建了平台，积蓄了力量。即将召开的党的十八大，将为我们描摹出下一个5年的新蓝图。我们有理由相信，在全国工商机关的不懈努力下，我国消费者权益保护工作一定会续写出更加壮丽的篇章。