先签单再上菜 若挨宰先赔付

“我代表崂山风景区全体经营者承诺如下：严格遵守国家的法律、法规，做到各项服务明码标价，合理收费，不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客……”这是青岛某旅游有限公司总经理乔一在3月9日崂山景区消费维权“一体化”格局启动仪式上作出的郑重承诺。

崂山风景区是国家5A级景区，被誉为“海上名山第一”。 其悠久的历史文化，美如画的海上山景，吸引中外众多游客纷至沓来。为维护风景区的旅游消费环境，使游客游的开心、吃的安心、买的放心，山东省青岛市工商局崂山分局通过开展问卷调查及社会评议，了解消费纠纷热点难点，通过与公安、卫生、质监、食药、城管、交通、街道等多个部门沟通协调，探索建立了崂山风景区“政府主导、工商牵头、部门协作、行业自律、社会监督”的“一体化”消费维权大格局。

合力维权

该局主动与多部门沟通联系，建立了“合力维权”机制，强化景区各部门的协作配合，完善联动工作制度，形成保护消费者合法权益合力，配套出台景区《联席会议制度》，就联席会议的成员组成、主要职能、成员单位的责任和工作职责、工作制度等予以明确，拟定每月召开1次联席会议，由区消保委景区分会牵头组织召开。通报、收集、汇总崂山风景区消费维权纠纷情况、交流监测信息、研究协调解决消费维权工作中的热点难点问题。对涉及食品卫生安全、产品质量等方面的重大、复杂投诉和群体性投诉，由消保委牵头协调各成员单位联合调查调解。注重发挥消保委法律援助中心的作用，中心律师除日常参与消保委的宣传咨询、调解等活动外，对权益受损的弱势群体案件、典型疑难案件免费提供法律援助，方便消费者维权。

快速反应

在景区成立应急指挥中心，组建消费投诉联合执法队，在流清、巨峰、太清、棋盘石和仰口5个管理处设立5个消费维权服务站，在14个社区和大河东、八水河、索道站、垭口等游客密集区域以及景区3个摊点群、5个超市、1所小学设立22个消费投诉联络点，形成南北呼应、上下联动、覆盖景区的消费维权网络体系。整合投诉渠道，投诉电话规范集中，12315消费者投诉热线24小时服务，形成工商与相关部门 “一部热线受理、分转责任单位、限时办结反馈”的联动工作模式，实现消费者投诉“一口进、分转办、畅顺渠道、就近便民”的目标。加强消费投诉的快速反应建设，力争做到消费纠纷景区内15分钟、景区外半个小时到达现场，坚决做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日解决，实现消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标，切实提升维权效能。

餐前确认

为防止旅游景区饭店欺客宰客的现象发生，该局从根源上思考，出台了“餐前确认”制度，推行三联菜单制探索推行“明码标价制度”和“餐前确认价格制度”，由工商和相关职能部门对景区内的餐饮业户进行服务的规范和统一，签订诚信经营承诺书，景区内餐饮行业菜品明码标价上墙，标注消费提示和投诉电话，在店堂内醒目位置悬挂“餐前确认制度提示牌”，使用工商部门统一制定印刷的规范菜单，一式三联，一份留存、一份工商备案、一份餐前确认价格后交给消费者;为保证“餐前确认制度”顺利实施，工商及相关职能部门将通过景区组建的社会监督队伍，对纳入的餐饮行业实施餐前确认制度落实和诚信守法经营情况督查。

先行赔付

针对景区游客流动性强的特点，该局建立了“先行赔付”机制，研究出台《崂山风景区旅游投诉先行赔偿办法》，组织由管委招投标确定的部分经营业业户和景点固定经营商户，签订“先行赔付”协议，按协议签约商户须缴纳一定消费维权保证金，当消费者合法权益受损害时，只要提供充分证据，证明其损失与购买的商品或服务有直接关系，而签约单位不能积极主动给予合理解决的，由消保委确认后及时启用“先行赔付”保证金赔付消费者，事后向经销商追偿，从而为旅客提供最有效的维权便利。

内外监督

为了维护景区诚信经营的市场秩序，对个别不法商家形成震慑作用，该局还加大舆论与社会监督，充分发挥新闻媒体在消费维权工作方面的舆论监督作用，定期向社会公布消费投诉统计分析、消费调查报告、消费警示或消费提示、侵害消费者权益的典型案例等重大维权信息，形成社会聚焦效应。协调并组织成员单位加大对食品和与群众生活关系密切的生活必需品的监督力度，通过打击假冒伪劣、欺客宰客、霸王条款等各类违法经营及侵犯消费者合法权益的行为，积极营造安全放心的消费旅游环境。