条分缕析家电霸王条款

和大多数行业一样，家电业内也存在很多霸王条款，某些家电产品生产厂家为了规避应该承担的责任，将自己的意愿通过说明书单方面强加给消费者，违反了公平、诚信的原则。

在2012年3·15期间，中国消费者报联合新浪网、3G门户以及中国消费网开展了“2011年度消费者最反感的格式条款选评”活动。现针对网友评选出来的最反感的家电业格式条款，予以点评。

维修时间长，不提供备用机

霸王条款：“正常维修处理周期：自接收到问题商品之日起30日内为您处理完成;如遇国家法定节假日，维修时间相应延长。”

反感程度：第1位

点评：电视、冰箱、洗衣机、电饭煲等家电已成为家庭生活的必需品，但是一旦家电出了故障，维修十天半月甚至数月的现象屡屡发生，而厂商的借口几乎千篇一律：配件缺乏，需要从总部邮寄，或者是从国外运来，需要时间。由此给消费者的正常生活带来极大的影响。

按常规，家电产品超过一定时间修不好，厂商应该提供备用机，但是不少厂商为了降低成本，故意忽略，置消费者的合法权益于不顾。虽然《部分商品修理更换退货责任规定》(以下简称“三包”)规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此免费为消费者调换同型号、同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。但是很多消费者对此并不知情，而相关厂商为了推卸责任，往往在此问题上保持缄默，使得消费者的合法权益难以得到保障。另外，大量的家电产品的维修发生在“三包”期外，消费者要想享受备用机的待遇更是难上难。

各种附件不完整不予退货

霸王条款：“商品的外包装、附件、说明书不完整，或保修单、发票任一缺失或涂改，概不提供退换货服务。”

反感程度：第2位

点评：不少家电企业为了降低成本，避免退换货的发生，常常在消费者办理家用电器退、换货时，要求商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。不过，这只是企业单方面的规定，没有任何法律依据。

我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”。“商品包装、外观必须完好”、“附件必须齐全”不是法律规定的退换货的前提条件。另外“三包”规定中也没有类似的规定。

只要消费者所购家电产品符合“三包”规定的退、换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由拒绝消费者退换货的要求。“三包”规定的退换货条件如下：产品自售出之后起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理;产品自售出之日起15天内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理;在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可以凭维修记录选择退换货;在“三包”有效期内，因生产商未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，消费者可选择换货，因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号、规格产品。

退货时赠品要一并退回

霸王条款：“礼包或套装中的商品不可以部分退货，退换有绑定赠品的主商品时，要将赠品一同进行退换货。”

反感程度：第3位

点评：大多数卖场都规定，带赠品或赠券的商品在退货时，赠品或赠券应同时退回，如果赠品已经使用或损耗，消费者须以卖场规定价格购买，而这个规定的价格往往高出市场价数倍。

现在对家电退换货时赠品的处理，还没有明确的法律规定，业内对此也没有一个统一的看法。事实上，如果购买的商品存在质量瑕疵或缺陷，消费者要求退货，则赠品不必退回。这是因为，合同解除的主要责任在商家，消费者不但有权保留赠品，还可以向商家追偿损失。

不寄回家电保修卡不予保修

霸王条款：“请在10天内将保修卡填好后寄回售后服务部，否则将不予保修。”

反感程度：第4位

点评：一些厂家要求消费者必须把保修卡填好后寄回厂家，否则消费者就无法享受保修服务。其实这是典型的霸王条款，消费者可以不必理会。

根据“三包”规定，消费者购买了家电等商品，其保修期就从消费者购买产品之日算起。任何厂家都没有权利要求消费者将商品信息及个人资料填写到保修卡上寄回，更不能借口没有收到消费者寄来的保修卡而单方面拒绝维修产品。只要能提供产品的购物发票，证明所购买的产品处于规定的保修期之内，厂家和销售商家就有责任也有义务为产品提供保修服务。